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Sinal de gênio do restaurante adota práticas inadequadas do Yelp

Sinal de gênio do restaurante adota práticas inadequadas do Yelp


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Nenhum restaurante gosta de ter que lidar com avaliações negativas do Yelp; especialmente os mesquinhos. É particularmente ruim quando você suspeita que o próprio Yelp pode estar por trás das avaliações de uma estrela. Mas este restaurante de São Francisco surgiu com uma maneira muito criativa (e deliciosamente sarcástica) de chamar a atenção para as práticas pobres do Yelp.

Davide Cerretini, proprietário do Botto Bistro em San Francisco, decidiu denunciar o que acredita serem práticas injustas do Yelp. Cerretini recebia de 15 a 20 ligações por semana do Yelp pedindo que ele anunciasse no site de análises. Finalmente, Cerretini cedeu, mas depois de parar de anunciar no Yelp depois de um tempo, ele percebeu algo peculiar: a saber, as avaliações de cinco estrelas começaram a desaparecer e as avaliações de uma estrela começaram a aparecer com mais frequência.

Então o que ele faz? Cerretini decidiu reverter todo o desastre tornando sua missão ser o restaurante com pior avaliação em San Francisco. Ele colocou uma placa que anunciava todas as falhas do restaurante, como cobrar pelo pão, não mudar o canal da TV e adicionar uma taxa de US $ 4 se os convidados quiserem "cheirar" sua marinara ou tirar uma foto dela. Na parte inferior da placa, ele se gaba: “Nos odeie no Yelp e ganhe 25% de desconto em qualquer pizza por sua avaliação de uma estrela!”

“Eu não tenho nada contra o Yelp. A ideia é fantástica, mas a chantagem é feroz ”, Cerretini disse SFGate. “Acho que devo decidir se estou no site ou não. Pelo menos eu posso estar lá nos meus termos. O único poder que eles têm é que o tornam confiável para eles. Então, eu vou ser um dos restaurantes menos confiáveis. ”

Aqui estão algumas das nossas críticas favoritas:

“Os idosos adoram este lugar. Coma em algum lugar melhor como Olive Garden, pelo menos você vai conseguir pão com sua comida nojenta. ”

“Tive o cioppino e depois de passar pelas conchas dos moluscos de Manila, encontrei uma pedra, sim uma pedra maciça. Isso bagunçou todo o resto depois disso. Eu sei que o caldo está escuro, mas não consigo entender como a cozinheira sentiu falta dele! ”

"Ótima comida e ótimo atendimento! Dou uma estrela porque o papel higiênico do banheiro era áspero demais para o meu gosto. Estarei de volta na próxima semana. ”

Para saber os últimos acontecimentos no mundo da comida e bebida, visite nosso Food News página.

Joanna Fantozzi é editora associada do The Daily Meal. Siga ela no twitter@JoannaFantozzi


A maneira certa de responder a críticas ruins sobre restaurantes

Esse ditado é especialmente ressonante hoje, pois os smartphones permitem que os clientes publiquem suas ideias sobre um restaurante em dezenas de sites de avaliações antes de pagar a conta.

Embora as críticas positivas possam encorajar os clientes a visitar um restaurante, críticas sobre restaurantes ruins pode dissuadir clientes e afetar a receita.

A má notícia é que nenhum restaurante está imune a clientes irritados e críticas menos do que estelares.

As boas notícias? Quando você tem um conhecimento sólido sobre como lidar com críticas negativas sobre restaurantes, pode transformá-las em oportunidades de crescimento. ReviewTrackers descobriu que 44,6% dos consumidores são mais propensos a visitar uma empresa se o proprietário responder a comentários negativos online.

Estamos aqui para ensiná-lo a responder com eficácia a críticas negativas sobre restaurantes. Neste guia, você aprenderá:

Transforme mais clientes em clientes regulares

Tudo começa com um ótimo atendimento ao cliente. Descubra como o Lightspeed faz isso acontecer


Um novo alerta ao consumidor para se posicionar contra o racismo

As comunidades sempre recorreram ao Yelp em reação aos eventos atuais em nível local. À medida que a nação avalia as questões de racismo sistêmico, vimos nos últimos meses que há uma necessidade clara de alertar os consumidores sobre negócios associados a ações flagrantes e racistas para ajudar as pessoas a tomar decisões de gastos mais informadas. A equipe de Operações do Usuário do Yelp já coloca alertas nas páginas de negócios quando notamos um aumento incomum nas avaliações com base no que alguém pode ter visto nas notícias ou na mídia social, ao invés de uma experiência em primeira mão com o negócio. Agora, quando uma empresa ganha a atenção do público por relatos de conduta racista, como o uso de linguagem ou símbolos racistas, o Yelp coloca um novo Alerta de Comportamento Racista de Negócios em sua página do Yelp para informar os usuários, junto com um link para um artigo de notícias onde eles podem aprender mais sobre o incidente.

A principal prioridade do Yelp é garantir a confiança e segurança de nossos usuários e fornecer-lhes conteúdo confiável para informar suas decisões de gastos, incluindo decisões sobre se eles serão bem-vindos e seguros em um determinado negócio. Defendemos a expressão pessoal e fornecemos uma plataforma que incentiva as pessoas a compartilhar sua experiência online, mas ao mesmo tempo sempre foi política do Yelp que todas as avaliações devem ser baseadas em experiências reais de primeira mão do consumidor com a empresa. Esta política é crítica para mitigar análises falsas e manter a integridade do conteúdo em nossa plataforma. Não permitimos que as pessoas deixem comentários com base em reportagens da mídia porque isso pode aumentar ou diminuir artificialmente a classificação por estrelas de uma empresa.


Restaurateur Pens Epic Takedown of Intitled Yelper

É o conto clássico de uma mesa de Yelper: quando um restaurante de Kansas City não quebrava as regras de pedidos de entrega de um hóspede, o cliente recorreu ao Yelp para reclamar. A história, entretanto, não termina como a maioria: Voltaire a propriedade do restaurante não se limitou a aceitar o abuso. Eles dispararam uma resposta atrevida de sua autoria.

A Yelper, conhecida simplesmente como Sonal B, ficou chateada depois que Voltaire não permitiu que ela fizesse um pedido para viagem para ela e seu marido - que estavam em uma reunião de negócios do outro lado da rua. Sonal B's marido "advogado" acabou se envolvendo e insistiu em enfatizar que era de fato um "advogado", talvez presumindo que isso afetaria a situação.

De acordo com Sonal B, o marido dela disse ao gerente que ele iria "publique uma crítica no Yelp sobre a forma como o restaurante"estava tratando-os - a ameaça final - ao que o gerente respondeu hilariante:"Você é um homem adulto e um adulto? " Sonal B prossegue explicando o quanto ela é viajada: Ela já esteve em Nova York e, segundo ela, os restaurantes de Nova York teriam vendido sua comida para viagem. Um representante de Voltaire seguiu a reclamação de Sonal B com uma resposta épica, anotando literalmente todos os insultos que foram lançados. Moral da história: se você quiser comida para viagem, vá para o McDonald's, não para Voltaire. Vá, leia a crítica e a resposta do Yelp na íntegra abaixo:

A revisão do Yelp de uma estrela:

Restaurante mais hostil e arrogante em KC.

Acabei de ligar para Voltaire para tentar pedir comida porque estamos em uma reunião de negócios atrasada do outro lado da rua. Primeiro, eles se recusaram a responder à nossa pergunta sobre que tipo de caldo é usado no risoto. Em seguida, eles disseram que não vão embalar comida para ir. Meu marido falou com o gerente e explicou que estávamos em uma sala de conferências do outro lado da rua, e perguntou se eles podiam embalar nosso jantar (que pegaríamos). A anfitriã se recusou terminantemente a responder nossa pergunta sobre a comida ou a tentar trabalhar conosco para que pudéssemos conseguir comida em nossa reunião. Meu marido pediu para falar com o gerente. O gerente, Jamie, disse: "Nossa comida é lindamente preparada e não podemos colocá-la em um recipiente para viagem". Então, obrigado, Jamie, vamos simplesmente morrer de fome. (O que o gerente disse não é verdade - já comemos lá antes, e eles empacotaram nossa comida para viagem.) Quando meu marido disse que postaria uma avaliação no Yelp sobre como era o restaurante tratando-nos, o gerente questionou: "Você é um homem adulto e um adulto?"

Sim, Jamie, somos adultos e não fazemos negócios com pessoas que se comportam como você.

Nós viajamos regularmente para Nova York e comemos em uma variedade de restaurantes, que ficam mais do que felizes em acomodar as pessoas embalando comida para viagem. Este restaurante acha que eles são bons demais para seus clientes. Eles logo aprenderão que, se você ignorar seus clientes, eles começarão a ignorá-lo. Eu nem mesmo daria a este lugar uma estrela depois dessa experiência, e estou desanimado com seu comportamento pouco profissional e arrogante.

Peço desculpas sinceramente por não oferecer comida para viagem em nosso restaurante. Sendo um usuário do Yelp, tenho certeza de que você sabia que em nossa página de negócios do Yelp, no lado direito da tela, ele lista detalhes sobre o nosso estabelecimento. Há um item listado como "Retirada: Não". Nunca oferecemos comida para levar, pois acreditamos que a comida que preparamos deve ser apresentada como consideramos conveniente, (geralmente) em um prato dentro da sala de jantar.

Quanto ao risoto, é feito com caldo de vegetais - este prato é vegetariano, e tenho a certeza de que quem estava a falar queria ter a certeza de que as informações fornecidas são verdadeiras.

Em suas visitas anteriores, você disse que testemunhou pratos sendo embalados como prova de que fornecemos comida para levar. Embora permitamos que nossos hóspedes levem sua comida não consumida em caixas para viagem depois de jantarem conosco, nunca oferecemos comida "para viagem".

Se você estivesse realmente morrendo de fome, como em uma condição de risco de vida que requer sustento nutricional, ficaríamos felizes em ajudá-lo ... fazemos exceções para situações de emergência.

Nosso gerente geral questionou a idade / maturidade de seu marido depois que ele se tornou combativo e nos ameaçou com uma avaliação negativa do Yelp se não alterássemos nossa prática operacional e fornecêssemos a ele comida "para viagem". 15 minutos depois, você realmente veio com essa ameaça. Posso assegurar-vos que não oferecemos comida "take-out" porque sentimos que somos "bons demais" para os nossos clientes, apenas preferimos que os nossos convidados jantem connosco, permitindo a apresentação adequada (e temperatura) dos seus comida que foi habilmente preparada por nossa cozinha.

Estou muito feliz que você frequente Nova York. Também viajamos com frequência. E posso garantir que há muitos restaurantes em Nova York que não oferecem comida para viagem. Embora existam muitas outras opções - em Kansas City também (Go Royals!).

Na conversa com seu marido, ficou repetidamente claro que ele é advogado. Deixe-me fornecer a seguinte analogia / inversão de papéis. pode ajudar a esclarecer sua solicitação.

VOCÊ: Quero contratá-lo para cuidar do meu divórcio.

EU: Mas, eu sou um advogado tributário.

VOCÊ: Eu não me importo. Eu quero que você cuide do meu divórcio.

EU: Desculpe, mas eu não pratico essa forma de lei.

VOCÊ: Apenas cuide do meu divórcio, eu pago você. vai tudo ficar bem.

EU: Não me sinto confortável em prestar meus serviços como advogada de divórcio, porque sou advogada tributária. Você não receberá o serviço que deseja ou que estou disposto a fornecer.

VOCÊ: Bem, eu viajo para Nova York com frequência e, em Nova York, os advogados tributários lidam com meus litígios de divórcio o tempo todo. Não sei qual é o problema. Já disse que sou chef, certo?

EU: Bem, isso é bom senhor, mas eu realmente não posso ajudá-lo. Isso vai contra minha prática comercial.

VOCÊ: Se você não me representar no meu divórcio, vou postar em toda a [revisão de advogados mais frequentada nas redes sociais] que você se recusou a me fornecer o serviço que solicitei e fazer alegações infundadas sobre como você é muito pretensioso, arrogante e pouco profissional. Também tentarei evitar que você consiga qualquer negócio adicional, condenando-o na referida plataforma de mídia social. Agora você vai me representar?

EU: Não gosto de ameaças.

Obrigado pelo seu feedback! Iremos informá-lo se decidirmos, no futuro, praticar a lei do divórcio, Quero dizer, forneça comida "take-away".


Chefs e restauradores pesam: como lidar com o Yelp


[Ilustração: Eric Lebofsky]

Ao longo dos anos, Yelp evocou uma considerável ira de chefs e donos de restaurantes frustrados não apenas com as críticas negativas, mas também com insinuações de pagamento para jogar e as chamadas táticas de "graymail" dos usuários quando buscam vantagens. Mas o Yelp continua a crescer, anunciando no mês passado que existem agora cerca de 53 milhões de avaliações cumulativas no site, enquanto a média de visitantes únicos mensais é de aproximadamente 120 milhões. E as listagens do Yelp muitas vezes estão no topo de qualquer pesquisa de restaurante na Internet. Então o que um dono de restaurante pode fazer com o Yelp? Bem, alguns certamente respondem, enquanto outros ignoram totalmente o site. E outros ainda usam o Yelp para analisar tendências em seus restaurantes, embora talvez considerem cada reclamação com cautela.

Aqui agora, chefs e donos de restaurantes Anita Lo (Annisa, cidade de Nova York), Jay Jerrier (Il Cane Rosso, Dallas), Tony Maws (Craigie On Main, Boston), Kelly English (Restaurante Iris, Memphis) e Brian Canlis (Canlis, Seattle) pondere sobre a questão. E por favor, veja também esta entrevista separada com Andrew Zimmern sobre o assunto.

Anita Lo

Annisa, cidade de Nova York

Para começar, você é mais pró ou contra o Yelp?
Na verdade, estou no meio. Acho uma pena que isso se transforme em um lugar onde as pessoas podem simplesmente reclamar, ser negativas e divulgar isso. Nós nos saímos muito bem no Yelp, mas de vez em quando, você encontra alguém que não o faz. Eu não sei, eles simplesmente não vão ser felizes, não importa o que aconteça. E fazemos o nosso melhor para deixar todos felizes. Esse é um dos maiores princípios do nosso serviço, é que temos que tentar fazer com que todos saiam felizes, mesmo que estejam errados. E o cliente às vezes se engana.

Você tem alguma opinião em mente que se destaque e que tenha sido errada, que o tenha incomodado?

No Yelp? Eu não leio o Yelp, na verdade. Eu acho que é muito importante para mim nunca ler o Yelp. Meus gerentes assistem, apenas para ter certeza, mas às vezes você aprende alguma coisa. De vez em quando, alguém diz algo que faz sentido e que precisamos observar. Então, meus gerentes lêem, acredito que leem cerca de uma vez por semana, mas para mim, acho melhor não ler.

Como você viu seu poder evoluir ao longo dos anos?
Hm. Muitas pessoas acessam o Yelp. Sim, acredito que realmente ganhou muito poder ao longo dos anos. Queremos fazer feliz a todos que entram em nossas portas, mas somos um restaurante pequeno, e nossa comida é muito esotérica, e não se trata de agradar as massas. Nunca foi, então em algum nível, o Yelp não. a população em geral não é necessariamente nosso público-alvo, então acho que o Yelp não é tão importante para nós.

Jay Jerrier

Il Cane Rosso, Dallas

Qual é a sua maior reclamação sobre o Yelp?
Eu diria que minha maior reclamação sobre o Yelp é que ele realmente é uma plataforma para o passivo-agressivo. Não entendo por que alguém mal pode esperar para voltar correndo para casa e escrever uma crítica anônima de uma estrela no Yelp quando está no restaurante e pode dizer: "Esta pizza não foi preparada do jeito que eu queria." Se trouxermos uma pizza e você comer um oitavo dela, vamos dizer, bem, há algo de errado que você não gosta? Demoro dois minutos para pegar outra pizza, então me dê uma chance de consertar.

E a pior parte é que ele é muito indexado no Google. Quando você pesquisa por Cane Rosso, a primeira coisa que surge é nosso site. A segunda coisa que surge é a nossa página do Yelp. Quer dizer, a maioria dos nossos comentários são todos bons. Mas a comunidade do Yelp é um bando de pessoas mal-intencionadas que dizem: "Cheguei com expectativas muito altas por causa de todas as boas críticas e precisava reduzi-las". Ou como a senhora hoje que nem comeu aqui nos escreveu uma crítica de uma estrela porque ela não sabia que aceitávamos reservas. Portanto, é minha culpa que ela decidiu rolar com seu grupo de seis às 8 horas em um sábado à noite, quando há uma hora de espera no Chick-fil-A para comer. Boa senhora, não sei o que te dizer.

Você lê as avaliações do seu Yelp?

Quando abrimos pela primeira vez, eu estava obcecado por ler todas as avaliações do Yelp e entre em pânico sempre que alguém dizia alguma merda. Mas agora estamos em um ponto em que quase nunca olho para ele. Eu apenas digo à nossa equipe: "Olha, se eles mencionam um servidor específico ou um incidente específico, você tem que pesquisar. Ou se você vir tendências como 'Oh, eu venho na segunda à noite e o serviço é realmente uma merda.' Tudo bem, descubra quem está trabalhando na segunda à noite porque o serviço pode ser uma merda. " Portanto, usamos o Yelp para observar tendências e tudo mais, mas não exageramos.

Temos pessoas que nos deram uma crítica de cinco estrelas, "Tudo é fenomenal, adoro essas coisas, este é o melhor lugar de todos", e então vou fazer uma piada no Facebook sobre sem glúten e eles vão tipo, "Estou atualizando minha crítica para uma estrela porque esse cara é muito insensível a pessoas sem glúten." Jesus, cara. Relaxar.

Como você viu seu poder evoluir ao longo dos anos?
Eu acho que é como uma curva de sino. Veio do nada e então realmente atingiu o pico. Algumas pessoas tiveram colapsos épicos por causa do Yelp, e algumas pessoas seguiram o outro caminho. Pelo menos no meu círculo de restaurantes, acho que a maioria das pessoas tenta não reconhecer isso ou dar muito poder. Nós o usamos como eu: analise as tendências, mas não fique obcecado por elas. Não vale a pena. É apenas um indicador. Não sei se o Yelp atrai muitos negócios para o restaurante. Talvez quando você abre pela primeira vez e recebe um monte de boas avaliações do Yelp. Mas em qualquer cidade, é uma comunidade de cerca de 100 pessoas que vai aos restaurantes com base nas avaliações do Yelp. Portanto, não será um sucesso de longo prazo.

Além de sua influência no Google, não conheço muitos restaurantes legítimos que dão muito crédito ao poder do Yelp. Tenho certeza agora que provavelmente veremos um monte de avaliações de uma estrela.

O que os restaurantes podem fazer sobre o Yelp? Você fala sobre isso, mas isso é algo que todos podem fazer? Isso pode fazer ou quebrar um restaurante menor?
Depende de quão pequeno é um restaurante. Se você tiver 12 assentos, talvez. Não vejo como um site pode fazer ou quebrar um restaurante. É realmente sobre a qualidade da comida e do serviço e da atmosfera e coisas assim. Talvez o Yelp reflita um pouco disso em um nível macro. Mas na maior parte é o que você faz quando os clientes estão lá, não a reação deles em um site que vai fazer ou quebrar.

No final das contas, acabamos de decidir que vamos tirar sarro do Yelp e não levá-lo muito a sério. Acho que todos nós fomos muito mais felizes. Minha pressão arterial está mais baixa e não sinto que vou ter um ataque cardíaco agora. Até colocamos uma piada sobre isso em nosso cardápio. Está escrito no menu que fazemos pizza napolitana autêntica que os críticos de comida adoram e uma garota no Yelp diz que é a pior pizza que ela já comeu em sua vida. Então, brincamos com essas coisas. Alguns deles são bem engraçados, mesmo quando escrevem as críticas negativas.

Tony Maws

Craigie On Main, Boston

Então você lê suas avaliações do Yelp?
Eu não leio pessoalmente todas as avaliações do Yelp. Meus gerentes de ambos os restaurantes receberam essa tarefa porque eu já teria pulado de uma ponte há muito tempo. Mas o que fazemos é procurar informações pertinentes muito específicas e óbvias que consideramos relevantes ou tendências. Portanto, se um monte de gente está dizendo algo sobre este restaurante, independentemente de quão inflamado ou o que quer que possa parecer, as tendências são informações importantes. Vamos trazê-los para nossas reuniões de gerentes e conversar sobre isso. Felizmente, não há uma tonelada deles. Mas não, eu não vivo e morro pelo Yelp.

Eu sei que você falou sobre o chamado especial do chef para clientes que te incomodam. Todo mundo que ameaça uma crítica negativa do Yelp é expulso?

Não. Se alguém está ameaçando uma crítica negativa do Yelp, honestamente, o problema é dele. Não é meu. Odeio dizer isso porque quero cozinhar para todos, e é isso mesmo. Não há clichê aí. Abri restaurantes para cozinhar e fazer as pessoas felizes. Mas se alguém vai jogar isso por aí, para mim o que eles estão dizendo é que eles simplesmente não têm porque ser felizes. Eles não querem ser felizes. E se alguém vem aqui e não quer ser feliz, não há muito que eu possa fazer.

Qual você acha que é o poder do Yelp? Algumas pessoas dizem que mesmo uma meia estrela pode fazer diferença para uma empresa, enquanto outras ignoram.
Não sei como ser objetivo sobre isso. Eu tenho um restaurante, Craigie on Main, e tivemos 4,5 estrelas por anos. Isso vai mudar algum dia? Eu suponho. Se assim fosse, eu piraria? Novamente, acho que o melhor que posso fazer é observar as tendências do que estamos fazendo. Acho que também é importante para mim, como proprietário / chef, ser objetivo. Sei quando meu restaurante está indo bem e sei quando não está. Acho que poderia tentar mentir para mim mesma, mas não funcionaria de verdade. Portanto, se eles estão dizendo algo e está apoiando o que já estou pensando, novamente, independentemente da escolha do idioma ou do tom, tenho que estar disposto a ouvir isso.

Não leio pessoalmente porque é irritante a ideia de que alguém se sente fortalecido enquanto se esconde atrás de uma tela de computador. Não entendo por que as pessoas pensam que isso está ajudando alguém. Do meu ponto de vista, por que eu confiaria em Yelpers que nem são corajosos o suficiente para dar um feedback real ao restaurante? Se você se preocupa o suficiente com o restaurante, dê-me o feedback. Eu sou um menino crescido.

Quero fazer todo mundo feliz, mas isso não é realista. Estou em uma roda muito doente e torcida. É como uma roda de gerbilo onde estou constantemente lutando pela perfeição, ao mesmo tempo que sei que não vou deixar ninguém feliz. Pessoas que dizem no restaurante: "Ei, não gostei disso", nós cuidamos de você. Portanto, o conceito de pot-shot simplesmente não faz nenhum sentido. O que você estava tentando tirar disso? Eu teria substituído seu bife. Eu teria lhe dado um vale-presente para vir ao brunch. Eu teria comprado para você uma taça de vinho. Não é para apaziguá-lo para mostrar que nos importamos.

Por fim, quais são as práticas recomendadas para um chef ao lidar com as avaliações do Yelp?
Não posso travar a batalha maior. Posso fazer parte disso, mas não posso assumir isso sozinho. Portanto, se há uma população de pessoas que sente que essa é a abordagem que deseja seguir, sinto muito por ela. Desculpe no sentido de que você poderia ter tido um relacionamento. Você poderia ter obtido resultados. Então, o que eu diria a outras pessoas é que você leia o mais objetivamente possível. É tudo o que podemos fazer.

Kelly English

Restaurante Iris, Memphis

Você lê suas próprias avaliações do Yelp?
Parei de lê-los depois dos primeiros seis meses em que estivemos abertos. Mas eu tenho um GM que os lê religiosamente e me alerta sobre qualquer problema. Mas não, eu não os leio.

Por que você parou?
Algumas das coisas que as pessoas diriam seriam rebuscadas ou seriam coisas que eles poderiam facilmente ter corrigido quando estavam lá e não o fizeram. Por outro lado, eu realmente não queria receber um monte de tapinhas nas costas por coisas boas também. Realmente tentamos nos concentrar nas coisas que nossos clientes nos deram a oportunidade de consertar, caso algo estivesse errado.

Você presta mais atenção ao feedback que recebe no restaurante do que ao que receberia no Yelp?
Estou aberto a comentários. Adoro receber um bom feedback e adoro receber um feedback ruim, não importa como possamos obtê-lo. Eu só acho que quando eu olho para a página do Yelp de um restaurante se estou viajando - e essa é geralmente a única vez que vou usar o Yelp - eu jogarei fora as três melhores e as três piores avaliações. Porque tenho quase certeza de que os três piores são algo pessoal contra alguém que trabalhou lá ou outro dono de restaurante. E tenho quase certeza de que os três melhores podem ser funcionários do restaurante ou o próprio proprietário. Já ouvi falar de restaurantes que incentivam os funcionários a dar boas avaliações do Yelp, ou incentivam seus clientes a dar boas avaliações do Yelp. Quando isso acontece, todo o sistema não funciona.

Que tipo de incentivos eles estão dando?
Não tenho certeza. Já ouvi falar de lugares que incentivam seus funcionários a dar ótimas avaliações no Yelp para impulsioná-lo. Entendi. Temos muita sorte de termos uma grande equipe de pessoas e não temos que fazer coisas assim.

Além disso, alguns meses atrás, recebi um e-mail do Yelp oferecendo-se para me ajudar a gerenciar minhas avaliações online, o que é ridículo. Há tantas coisas com que o proprietário de uma empresa precisa se preocupar atualmente. Para alguém entrar e querer ganhar dinheiro gerenciando as avaliações no site que criou, seja o que for.

O que eles querem dizer com ajudar a gerenciar?
Não sei. Não passei da terceira linha. Não sei se isso significa que eles entrarão e se livrarão dos seus ruins ou o quê. Eu realmente não posso te dizer quais eram as suas intenções sobre isso, mas parecia um pouco fora do lugar para mim.

Sim, isso é estranho. Mas você ouve isso de vez em quando.
Certo. E muitas pessoas reclamam que todo mundo é um crítico nos dias de hoje. Bem, todo mundo é um crítico e todo mundo sempre foi um crítico. O problema que vem online - e isso não é único no Yelp, você pode ir para a seção de comentários em qualquer jornal - [é que] as pessoas têm essa plataforma onde podem se esconder atrás de um pseudônimo e dizer algumas das coisas mais desagradáveis ​​e falsas coisas que não são movidas por nada que tenha a ver com fatos. É uma loucura para mim algumas das coisas que as pessoas disseram sobre as pessoas que eu respeito na indústria e que trabalham para nós. Eu só queria que as pessoas colocassem suas fotos ou usassem seus nomes verdadeiros.

Sim, um tribunal na Virgínia decidiu recentemente sobre isso. Você acha que esse problema seria resolvido se fosse completamente anônimo?
Quero dizer, como você vai policiar isso? O Facebook tem uma regra de que você só pode ter uma conta, mas existem muitas contas falsas do Facebook por aí. Definitivamente, existem maneiras de contornar isso. Não sei se existe uma solução perfeita para alguma coisa. Mas, como eu disse, acho que todo mundo é crítico e valorizo ​​a opinião de todo mundo. Acho que o Yelp oferece uma ótima plataforma para isso. Só não acho que em geral as pessoas o estejam usando de maneira adequada.

Então, quais são as práticas recomendadas para um chef ou proprietário de restaurante em termos de lidar com as avaliações do Yelp, boas e ruins?
Um dos meus ídolos nas redes sociais, e amigo meu, é Mario Batali. Adoro quando as pessoas tuitam para ele que passaram um momento terrível em um de seus restaurantes, o que acontece. Sua resposta imediata é: "Você falou com a gerência?" Normalmente, sua resposta é não. E se for esse o caso, então você estava tentando se divertir? Você não queria que eles consertassem? Você queria ser capaz de explodir as pessoas publicamente?

Você se envolve quando vê uma reclamação no Yelp?
Se eu conheço a pessoa ou se consigo me lembrar da instância. Eu nunca vou refutar uma crítica ruim online. Eu não vou fazer isso. Mas às vezes descobrimos quem escreveu essas coisas e enviamos e-mails ou entramos em contato com eles e perguntamos se há algo que possamos fazer para consertar. E há mais do que o Yelp. O OpenTable fornece feedback online, que é mais fácil de rastrear quem era a pessoa. Mas se acharmos que sabemos de onde algo veio, faremos uma ligação pessoal ou um e-mail para eles. Mas eu nunca vou entrar no Yelp e defender ... não há nada de bom que possa resultar disso.

Brian Canlis

Canlis, Seattle

Você lê as avaliações do seu Yelp?
Eu não.

Por que não?
Eu não faço porque não há relacionamento lá. Ou seja, é uma relação unilateral. Como não tenho a capacidade de entrar em contato com a pessoa ou respondê-la pessoalmente, não acho isso valioso. Ao passo que, como as análises do OpenTable, eu leio e respondo a todas porque posso responder.

Não existe um recurso onde você pode responder no Yelp?
Você sabe, isso me confunde. A última vez que conversei com o pessoal do Yelp, tive que pagar ao Yelp para fazer isso. Não sei se ainda é assim, mas mesmo assim foi uma resposta que foi muito pública. Quando vi como os donos de restaurantes faziam isso publicamente e depois discutiam, simplesmente não parecia legal.

Eu quero feedback negativo, mas de uma forma relacional. O setor de serviços trata de relacionamentos. Se eu tivesse uma namorada que estava com raiva de mim e decidisse não falar comigo sobre isso, mas sim falar com outras pessoas sobre isso e não me dar a chance de responder, é assim que eu sinto que o Yelp é. É como, por que você quer falar com todo mundo? Fale comigo primeiro e me dê uma chance de consertar. E então, se você ainda estiver chateado, então com certeza, eu não tenho nenhum problema em você buscar mais apoio em torno do fato de que você não foi bem servido. Mas é difícil para mim valorizar o feedback quando é tão passivo-agressivo. Atendo meu próprio telefone e atendo meu próprio e-mail. Liga para mim. Fale comigo. Eu prefiro muito mais isso.

Como você vê o poder do Yelp? Evoluiu ao longo dos anos?
O que é incrível sobre o Yelp, eu acho que qualquer coisa que convide este país a prestar mais atenção à comida e hospitalidade é ótimo. Eu acho que o Yelp tem feito coisas boas para a indústria de restaurantes como um todo porque faz as pessoas falarem sobre comida e ficarem entusiasmadas com restaurantes e falarem sobre onde estiveram. Então isso é incrível. Nesse caso, acho que o Yelp prestou um grande serviço ao nosso setor. Mas no que diz respeito ao poder do Yelp, sim, não acho que esteja ficando menos poderoso. [risos] Acho que só continua crescendo em sua influência.

Você acha que o Yelp tem o poder de construir ou destruir um restaurante?
Acho que pode ter esse poder. Mas não acho que seja tão poderoso quanto o poder que o dono do restaurante tem. Se você administra um ótimo restaurante que serve comida deliciosa e cuida das pessoas, não importa o que o Yelp diga ou não sobre você, você terá sucesso. Então, acho que o Yelp é poderoso, mas não tão poderoso quanto minha oportunidade todas as noites no chão com convidados bem na minha frente e cuidando deles.

Então, qual você acha que é a melhor prática para donos de restaurantes com o Yelp? As pessoas simplesmente não deveriam se envolver?
Mais uma vez, não encontrei uma maneira de interagir com o Yelp. Vamos ver. Alguém na Canlis lê as avaliações do Yelp? sim. Meus gerentes de chão leem as avaliações do Yelp, eu acho, de vez em quando. Mas não vemos o Yelp como nossa principal fonte de feedback. É muito baixo no totem. Mais alto seria uma revisão do OpenTable. Muito, muito mais alto seriam cartas e e-mails e pessoas reais.

Há quanto tempo eles disseram que você precisaria pagar para se engajar?
Provavelmente cerca de um ano e meio atrás, ou dois anos. Lembro-me de perguntar ao telefone,
"Ei, posso responder?" E eles dizem, "Bem, esse é o recurso profissional. Você precisa atualizar para ser um usuário profissional." Eu estava tipo, oh, isso parece bobo. Eles ligam o tempo todo querendo que você pague. Eles querem que você pague para ter uma visão maior. Eles querem que você pague para fazer melhor na pesquisa.

Você recebeu um e-mail oferecendo para gerenciar suas avaliações? Alguém mais estava me dizendo isso.
Não, mas eu nem recebo mais suas mensagens de voz, eu disse [à minha assistente] para parar de encaminhá-las para mim. Então ela pega tudo isso. Mas sim, aposto que recebíamos chamadas pelo menos cinco ou seis vezes por ano, a cada dois meses.


Recuperando o ritmo

Para retomar as posições no mercado, a Chipotle deu início a uma verificação massiva de seus fornecedores de alimentos, mas, ainda assim, o principal alvo era o índice de percepção do consumidor. Muitos programas e ações de engajamento de clientes potenciais foram incorporados a fim de provar que, no momento, a qualidade da comida Chipotle era & # 8220fixada & # 8221 e atrair novos amantes da comida mexicana. A Chipotle esforçou-se ao máximo para devolver também os antigos clientes leais, que foram perdidos, no entanto, apenas para serem agarrados pelos numerosos concorrentes. A empresa afirmou que com a ajuda de sua estratégia de recuperação será capaz de restaurar suas vendas em 18-20 meses.

Thus, the fight had begun, with a focus on keeping the products’ cost low with free coupons, extra free burritos (a lottery to win a Year! of free burritos is still in action), and such. The massive mailout started – a huge amount of letters to prospective clients was sent.

These activities were effective in some way, though the growth was very slow and the whole recovery process from being a part of one of the most unpleasant food safety scandals became rather excruciating. By 2017, Chipotle Mexican Grill, Inc. showed good results and was considered quite prospective for further investments.

A redesigned website and some new applications created to ease the product picking routine and facilitate the buying processes were also implemented. “The food with integrity” program is still on the go and the details can be found on the website too. Nowadays, their general food-quality proving feature is the transparency of the way they make their food – they started inviting clients to see what’s actually going on in their kitchen. At the beginning of 2017, Forbes made an accurate prognosis of the probable stability in their growth results, which could have been considered seriously if nothing happens, of course. The consumer question appeared – is the food served by Chipotle good or bad now?


Yelp's reputation took a few hits last week after a judge ruled that the review site could change business reviews depending on how much advertising they bought. This week's not looking much better.

The site's potentially unsavory business practices were too much for Botto Bistro's Davide Cerretini, who noticed when he stopped advertising on Yelp that his one-star reviews started to be more prevalent than his five-star ones. The Richmond restaurant owner decided to take matters into his own hands and is encouraging his loyal customers to post one-star reviews in exchange for discount pizza in an attempt to be the worst-reviewed restaurant on Yelp.

It's all resulted in some pretty great satire of the worst aspects of the review site (a rich comedic vein that has been mined before):

Jennifer L.: I have been a loyal customer here for decades, but.

Last month I moved to Albuquerque. I just called in an order earlier last week and the fucking food just arrived 10 minutes ago! A sério? Why the hell does it take days to ship an order from Richmond to ABQ what's the problem with the incompetent dicks at BB? On top of that, the food was cold, stale, and was starting to rot. Even I can make better Italian than this, and I'm not even a wop! Don't spend your money here, this place sucks and you'd be better off just lighting $100 bills on fire.

Gibson T.: After scanning the menu, I decided to order my usual - a glass of water. After a few minutes, my waiter brings my order to the table. I was in SHOCK. You've got to be kidding me, right? Ice cubes? If I wanted my water to be cool and refreshing, I would have asked for the addition of ice cubes!

Needless to say, I stormed out of the place.

Beau G.: Holy sweet baby Jesus this place sucks.

Upon my last visit I ordered a double cheese bean burrito, to which they rudely retorted that they are not a Mexican restaurant. The friggin' nerve of these clowns!


Of the 2 trillion online searches per year, 46% will be a local search.

But it isn&rsquot enough to get noticed by prospects.

You need to impress them and show them they&rsquoll be satisfied with your products or services.

And what better way to do this than by &ldquoword of mouth?&rdquo

With Yelp, you&rsquore taking word of mouth to the next level.

If you have something excellent to offer plus great customer services, people will start talking about you with their Yelp &ldquofriends.&rdquo

And the more reviews you have, the higher your revenue growth will be.

More Resources:

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All images taken by author, April 2020

What is Yelp?

Founded in 2004, Yelp is a social site for everything local. Using Yelp, one can find nearby restaurants, bars, shops, etc., read reviews customers left for businesses, and write reviews with ease.

Is Yelp free?

Yes, Yelp is free. Business owners can claim their listing for free. Yelp has advertising features that are paid.


Yelp’s practices sound to some like extortion

Five years ago, I asked whether the popular review site was a shakedown racket for merchants. I quoted a number of small-business owners who said Yelp had threatened to run negative reviews more prominently if they didn’t pay for advertising.

Jeremy Stoppelman, Yelp’s chief executive, told me at the time that the San Francisco company doesn’t strong-arm merchants. He blamed talk of shakedowns on disgruntled business owners spreading “false rumors.”

I guess this is another one of those.

Rick Fonger, 62, decided a few years ago to end a career in journalism and move from Canada to Alhambra, where he opened a jewelry store.

“I’ve always been interested in gemstones and gemology,” he said. “It was just something I wanted to do.”

To give his shop, called 58 Facets Jewelry, a little social-media boost, Fonger spent about $300 a month advertising on Yelp. “It worked OK, not great,” he said.

After six months, he decided to shift his limited marketing budget to direct mail. He canceled his Yelp ad in February.

The very next day, Fonger said, a Yelp employee called to say she wanted to help. She pointed out that competitors’ ads were now appearing above the reviews for his store.

“She said that for $75 a month, she could make those ads go away,” Fonger recalled.

He responded that this sounded a lot like extortion.

“She said she could understand why I’d think that,” Fonger said. “But she said they do it to everyone.”

“It certainly sounds like extortion,” said Kevin Dean, president of WSI Net Advantage, a Fremont, Calif., Internet marketing firm.

“If Yelp just sold the ad space to someone else, fine,” he said. “But to then call up and offer to make the ad go away for a price, that seems like an unscrupulous business practice.”

I’ll pause here to say that I think Yelp is a flawed but valuable consumer tool. I take the reviews on the site with a grain of salt, but it’s a great place to get a quick pulse reading of people’s opinions about restaurants, stores or other businesses.

That said, Yelp is a for-profit business itself, and it makes the bulk of its money from neighborhood merchants. About 83% of the company’s nearly $71 million in revenue in the most recent quarter came from local ads.

This gives Yelp a powerful incentive to turn the screws on small businesses as much as it can.

Vince Sollitto, a Yelp spokesman, said that when the company’s rep told Fonger that she could make competitors’ ads go away for $75 a month, what she meant was that “you could buy out the ad space on your own page.”

He said Yelp is doing the same thing that phone books do: selling ads that accompany related business listings.

The difference, of course, is that the Yellow Pages never told businesses they could pay extra to get rid of someone else’s ad.

By offering this service, Yelp has introduced a more cutthroat approach to marketing, with itself as the broker for whose pitch is seen first by users of the site.

When I checked out the Yelp listing for Fonger’s shop, an ad for a rival jewelry store appeared near the top of the page, undermining the influence of the nine five-star reviews that had been posted by customers.

Sollitto said he was surprised that Fonger likened the company’s practices to extortion. He said Yelp is “all about connecting local businesses and consumers.”

I asked how offering businesses a chance to pay a monthly fee for erasing a rival’s ad was different from websites that post people’s mug shots from arrests and then charge a fee to take them down.

Sollitto seemed offended that I’d even make such a comparison.

“Yelp has created a platform for sharing information,” he said. “It’s a discovery engine for small businesses.”

And maybe he believes that. The reality, however, is that Yelp has created an online venue at which a merchant’s competitors can post negative reviews and run their own ads.

Yelp then makes money by charging to downplay others’ negative reviews and to keep rivals’ ads away.

You know the old chestnut about succeeding in business by finding a need and filling it? Yelp succeeds by making a problem and then taking people’s money to solve it.

This strikes me as an unfair business practice. But, so far, Yelp has weathered various lawsuits challenging its policies. “Their claims keep getting dismissed for lack of any fact-based evidence,” Sollitto wrote last year on Yelp’s blog.

I’m no lawyer, but I know a racket when I see one. Anybody who calls to say that you now have a problem but that they can make that problem go away for $75 a month isn’t your friend.

Dean, the marketing consultant, said that Yelp is a fact of life for small businesses and that challenging the company’s policies is going to be “a fight you’re not going to win.”

Instead, he advised companies to focus on Google and other online resources, and not lose sleep over any shenanigans Yelp might pull.

That’s probably wise. But it doesn’t excuse bad business behavior.

I asked Fonger how Yelp’s tactics differed from, say, Tony Soprano’s or Michael Corleone’s.

“Well,” he answered, “no one’s come by to break my legs.”

Then he thought about it a moment. “At least not yet.”

David Lazarus’ column runs Tuesdays and Fridays. He also can be seen daily on KTLA-TV Channel 5 and followed on Twitter @Davidlaz. Send your tips or feedback to [email protected]

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David Lazarus is an award-winning business columnist for the Los Angeles Times. He also appears daily on KTLA Channel 5. His work runs in newspapers across the country and has resulted in a variety of laws protecting consumers.

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Steele Platt, the restaurateur who founded the sports bar chain Yard House, is seeking $10 million for his desert digs in La Quinta’s Madison Club.


Florida restaurant owner allegedly beat up man over bad Yelp review

Largo, Fla. / WFLA — The owner of a barbecue restaurant in Oldsmar has been arrested after he allegedly beat up a man who wrote a bad review of his business.

Daniel Ahrens, 60, the owner of Georgia Boy’s Bar-B-Que, was arrested for simple battery and booked into the Pinellas County Jail on Tuesday.

The victim had gotten multiple calls and texts from Ahrens threatening to “beat his a**” about a “restaurant review,” NBC affiliate WFLA reported. The victim appears to be the son of Ahrens’ girlfriend.

Police said the victim went to his mom’s house in Largo to talk about the threatening texts. When his mother answered the door, Ahrens “jumped on top of him and struck him several times while the victim covered his face with his arms.”

It’s not known how Ahrens figured out who wrote the review. Yelp says the business “is being monitored by its support team for content related to media reports.”

Ahrens was arrested on a charge for simple battery and was booked into the Pinellas County Jail.


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