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Tribunal diz que o Yelp tem permissão para manipular classificações

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O Tribunal de Recursos do Circuito dos EUA determinou que o Yelp manipular as taxas para favorecer aqueles que pagam por anúncios não é ilegal

Yelp

Você concorda com as táticas de negócios do Yelp ou elas são duvidosas?

Depois de um processo que acusa o site de análises de práticas de negócios antiéticas, em que o Yelp foi acusado de inflar as dezenas de empresas que pagaram por publicidade no site, o Circuito de Apelações dos EUA governou que o que o site de classificações está fazendo não é ilegal. Você ganhou desta vez, Yelp. Mesmo que a yelp tenha negado veementemente essas acusações, o tribunal sustentou que o Yelp - como um negócio em si - tem os mesmos direitos que qualquer outro negócio, e que essas “conflações” seriam na verdade quase impossíveis de provar.

"Como o Yelp tem o direito de cobrar por serviços de publicidade legítimos, a (suposta) ameaça de dano econômico ... é, no máximo, uma negociação difícil, e não extorsão ou práticas comerciais injustas", disse a juíza Marsha Berzon em 3 de terça-feira 0 decisão.

O Yelp divulgou um comunicado sobre a decisão, dizendo: “Estamos obviamente felizes que o tribunal tenha chegado ao resultado certo e tenha visto essas tentativas frágeis de algumas empresas e seus advogados de menosprezar o Yelp e desviar a atenção de suas análises negativas ocasionais. ”

Esta decisão vem depois que os tribunais inferiores também rejeitaram uma ação judicial movida por várias empresas, alegando que foram penalizadas por não comprarem publicidade no Yelp.

Para saber os últimos acontecimentos no mundo da comida e bebida, visite nosso Food News página.

Joanna Fantozzi é editora associada do The Daily Meal. Siga-a no Twitter @JoannaFantozzi


Proprietários de empresas buscam reavivar processo judicial contra Payola contra o Yelp

Um grupo de donos de empresas locais está pedindo a um tribunal de apelação que reanime seu processo de "extorsão" contra o site de análises Yelp.

Em um caso de 2010, os proprietários das empresas alegaram que o Yelp tentou extorquir-los prometendo enterrar as críticas negativas e promover as boas em troca de compras de anúncios. No ano passado, o juiz do Tribunal Distrital dos Estados Unidos, Edward Chen, no Distrito Norte da Califórnia, rejeitou o potencial processo de ação coletiva, determinando que o Communications Decency Act federal imuniza o Yelp de responsabilidade por comentários de autoria de usuários. Chen também determinou que o Yelp não é responsável por decisões sobre como exibir essas avaliações - independentemente dos motivos da empresa para destacar um determinado conteúdo.

Mas os proprietários de negócios dizem que devem ser capazes de prosseguir com a alegação de que o Yelp injustamente resumiu as avaliações, bem como a alegação de que o Yelp "manipulou" as avaliações removendo algumas e destacando outras.

O Communications Decency Act "não oferece proteção aos provedores de serviços de Internet que manipulam comentários para seu próprio lucro e, com base nessa manipulação, publicam sua própria classificação com estrelas enganosa e informações sobre um determinado negócio sabendo que não são precisas", argumentam eles em jornais. submetido ao Tribunal de Apelações do 9º Circuito.

O Yelp - que nega as acusações de extorsão - rebate que não perde sua imunidade para conteúdo gerado pelo usuário ao decidir quais avaliações eliminar e quais exibir. "Os demandantes são um grupo de proprietários de negócios descontentes que buscam suprimir esse comentário online legítimo e protegido e impedir que o Yelp exerça seu direito de selecionar resenhas que podem ser falsas ou não confiáveis", disse a empresa em documentos protocolados no 9º Circuito no final do último semana.

Em 2010, o Yelp foi atingido por uma enxurrada de ações judiciais, alegando que pressionava as empresas a comprar anúncios. Os processos foram posteriormente consolidados em uma potencial ação coletiva - que Chen rejeitou no ano passado.

Uma empresa que o processou, o Cats and Dogs Animal Hospital em Long Beach, Califórnia, disse em documentos judiciais que um vendedor do Yelp se ofereceu para mover duas críticas negativas para o final de seus resultados, para garantir que não aparecessem nos resultados de pesquisas . Também permitiria ao hospital decidir em que ordem as revisões apareceriam no site, em troca de uma compra de anúncio de um ano por US $ 300 por mês.

O CEO do Yelp, Jeremy Stoppelman, negou que o site jamais se oferecesse para esconder críticas negativas para os anunciantes. A empresa disse que filtra comentários que acredita violar seus termos de serviço, incluindo os de proprietários de empresas. Depois que os processos foram movidos, o Yelp começou a permitir que os usuários da web acessassem as avaliações que haviam sido filtradas, mas essas avaliações não são contabilizadas na classificação geral do site.

O Yelp também permitiu que proprietários de negócios pagassem para ter uma crítica favorita destacada no topo de sua página. A empresa descontinuou essa prática em 2010.


Compartilhado Todas as opções de compartilhamento para: Arizona Restaurateur lança guerra total contra Yelpers

O dono de um restaurante lançou uma guerra total com Yelpers. Se isso soa como uma cena do episódio recente com o tema do Yelp de Parque Sul, é porque meio que é. Aric Mussman, o proprietário da Vero Amore - que tem duas locações em Tucson, Arizona - disse à KGUN9-TV que se inspirou no episódio "You're Not Yelping" do programa de animação, que tira sarro de Yelpers em viagens de poder porque eles pensam eles são críticos de restaurante. Os restaurantes de Mussman agora exibem faixas "Sem Yelpers" perto das entradas.

Os restaurantes de Mussman têm alta classificação de quatro estrelas no Yelp, então por que ele decidiu pendurar os banners? Ele explica: "Nossas críticas são ótimas e é por isso que quero ser uma das pessoas que se levantará e dirá algo". Mossman continua, observando que Yelpers está nisso pela "notoriedade": "Você ganha distintivos por avaliações que eles ganham aclamação online. É onde seus amigos estão e eles se sentem como uma coisa com o próprio direito de bater" proprietários de restaurantes sem responsabilidade por suas reivindicações. Mossman está chateado porque as pessoas podem escrever o que quiserem sem ter que fazer "qualquer verificação de fatos".

O dono do restaurante tem planos de criar um movimento "No Yelpers" em toda a cidade e espera que uma "organização de vigilância" seja criada. Ele diz que escolheu o Yelp, mas a empresa não ajudou. “Se você for ao Yelp e disser 'Ei, essas pessoas inventam mentiras sobre nós'. Eles não se importam. " Ele acrescenta que eles só o ajudarão se você "anunciar com eles". A alegação de que o Yelp manipula as avaliações com base nas vendas de anúncios é algo que o site de avaliações tem lutado nos tribunais há anos. O FTC acabou decidindo que o Yelp não está fazendo nada engraçado. O site de resenhas informa à estação de notícias:

"Nunca houve qualquer quantia de dinheiro que uma empresa possa pagar ao Yelp para manipular avaliações. Qualquer alegação de que o Yelp manipula avaliações por dinheiro ou que os anunciantes são tratados de forma diferente dos não-anunciantes são completamente falsas e têm sido repetidamente rejeitadas pelos tribunais, completamente pesquisado e refutado por estudo acadêmico e investigado por reguladores do governo, incluindo a FTC, que fechou uma investigação de quase dois anos sem tomar medidas.

Por causa da influência do Yelp, as pequenas empresas estão percebendo que as avaliações online são incrivelmente importantes. Infelizmente, isso às vezes leva à frustração, quando as empresas que não gostam de sua reputação em um site de avaliações como o Yelp percebem que não podem mudá-la tentando enganar o sistema devido ao nosso software de recomendação. Essas empresas têm apenas um último recurso: desacreditar o site como uma fonte confiável de informação. No final do dia, o Yelp é um recurso para os consumidores encontrarem informações confiáveis ​​sobre o quão bom ou ruim um negócio pode ser - o site seria inútil para os consumidores se cada empresa pudesse comprar uma classificação de cinco estrelas. "

Embora os restaurantes do Mussman tenham quatro classificações de estrelas no Yelp agora, se um número suficiente de ativistas pró-Yelp se envolverem, a classificação do restaurante pode cair. Alguns Yelpers furiosos já postaram avaliações negativas de uma estrela nas páginas do Yelp dos restaurantes. Um usuário chegou a postar uma foto de seu dedo médio com uma crítica que dizia: "Realmente, quem você acha que está pendurando uma placa que diz não grite. Vá se foder e eu nunca estarei de volta. " Veja a notícia local abaixo:


Avaliações do Yelp, leis de privacidade prejudicando os médicos

O Dr. Bob Field, antecedente, lidera o Quest Diagnostics Camp após o programa escolar na Temescal Regional Recreation Area em Oakland, Califórnia, na segunda-feira, 3 de outubro de 2016.

Scott Strazzante / The Chronicle Mostrar mais Mostrar menos

2 de 3 O Dr. Bob Field lidera o Quest Diagnostics Camp após o programa escolar na Temescal Regional Recreation Area em Oakland, Califórnia, na segunda-feira, 3 de outubro de 2016. Scott Strazzante / The Chronicle Show More Show Less

3 de 3 O Dr. Bob Field lidera o programa após as aulas do Quest Diagnostics Camp na Temescal Regional Recreation Area em Oakland, Califórnia, na segunda-feira, 3 de outubro de 2016. Scott Strazzante / The Chronicle Show More Show Less

O psicólogo Bob Field ficou intrigado, e depois ansioso, quando as matrículas despencaram em um terço no Quest Therapeutic Camps, seu programa em Danville e Oakland para crianças com problemas emocionais e sociais.

Eventualmente, ele percebeu que o problema eram as críticas negativas no Yelp, que ele disse serem exageradas ou falsas e derivadas de famílias insatisfeitas com o faturamento. Mas suas mãos estavam amarradas por leis de sigilo médico por dizer isso no site de análises online.

"É realmente um obstáculo", disse Field. & ldquoEu queria responder (online), mas não consegui & rsquot. Eu enviei um e-mail para o Yelp e disse: & lsquoThis is libel. Como isso pode ser permitido? & Rsquo e não obteve resposta. & Rdquo

Seu problema é ampliado em todo o mundo médico, com médicos, dentistas, psicólogos e outros profissionais médicos dizendo que as avaliações do Yelp, muitas vezes usadas por prováveis ​​pacientes para veterinários, podem ser usadas como armas por pessoas rabugentas e mal-humoradas ou às vezes clinicamente perturbadas. Os profissionais médicos dizem que têm poucas maneiras de se defender.

Ironicamente, o Yelp de São Francisco e rsquos começou quando o cofundador Jeremy Stoppelman estava procurando um médico para tratar sua gripe e só conseguia encontrar informações genéricas online. Provedores de saúde e médicos respondem agora por 6% das avaliações, a sexta maior categoria. Compras (22%) e restaurantes (18%) são os maiores.

O Dr. Bob Field lidera o Quest Diagnostics Camp após o programa escolar na Temescal Regional Recreation Area em Oakland, Califórnia, na segunda-feira, 3 de outubro de 2016. Scott Strazzante / The Chronicle

"A ajuda é a maldição da existência de muitos médicos", disse o Dr. Jonathan Kaplan, um cirurgião plástico de São Francisco. & ldquoUm paciente pode ser realmente vocal, mas você não. Não é um campo de jogo justo. & Rdquo

Ao mesmo tempo, médicos e outras pessoas com anos de treinamento e experiência se ressentem de serem categorizados no mesmo sistema de avaliações usado para manicures ou hamburguerias.

"As opiniões on-line dos médicos devem ser tomadas com cautela e certamente não devem ser a única fonte de informação do paciente ao procurar um novo médico", disse a Associação Médica Americana em um comunicado. & ldquoEscolher um médico é mais complicado do que escolher um bom restaurante, e os pacientes devem a si mesmos usar os melhores recursos disponíveis ao tomar essa importante decisão. & rdquo

No caso de Field & rsquos, ele finalmente descobriu uma estratégia. Ele mandou um e-mail para outros pais pedindo-lhes que considerassem deixar suas próprias avaliações. Mais de uma dúzia respondeu, aumentando a classificação do acampamento e rsquos de uma estrela para 4,5 estrelas. Ele respondeu online à crítica mais negativa, simplesmente afirmando que as pesquisas com os pais da Quest & rsquos encontraram uma taxa de satisfação de 94%. Ele também tentou entrar em contato com os revisores negativos em particular para tratar de seus problemas, embora isso não tenha resultado em nenhuma alteração.

A abordagem do Field & rsquos reflete conselhos de especialistas e do próprio Yelp.

& ldquoOs pacientes podem postar informações muito detalhadas sobre si mesmos e seus provedores, mas os provedores devem ser muito vagos ao responder, nem mesmo confirmando que o revisor é um paciente, & rdquo disse Danika Brinda, que dirige o Planet Hipaa, uma empresa que aconselha profissionais médicos sobre privado e segurança. Seu nome se refere à Lei de Responsabilidade e Portabilidade de Seguros de Saúde, uma lei de 1996 que estabeleceu padrões nacionais para proteger a privacidade médica dos pacientes. Embora os provedores possam postar uma resposta, & ldquoEles não podem nem dizer & lsquoI & rsquom desculpe, sua visita não foi & rsquot boa & rsquo porque isso confirma que alguém era um paciente & rdquo, disse ela. & ldquo Em vez disso, eles devem tentar mantê-lo geral e vago, com foco na política da empresa. & rdquo

O Yelp também sugere que os profissionais médicos contatem os revisores em particular sobre suas preocupações. Mensagens diretas para revisores de negócios e rsquo estão disponíveis para qualquer comerciante que reivindique seus negócios no Yelp em www.biz.yelp.com, que é gratuito.

"Se houver uma avaliação de uma estrela, sempre contatamos o paciente diretamente para ver se podemos resolver", disse Kaplan. & ldquoVocê não quer dar a impressão errada de que está apenas ligando para falar de uma crítica negativa, você deseja transmitir que deseja que eles informem você diretamente quando tiverem um problema. & rdquo

Mesmo assim, sempre há descontentes, principalmente indivíduos em busca de drogas, que podem mandar os médicos para trás por não prescreverem todos os remédios que desejam, disseram ele e outros.

Darnell Holloway, diretor de divulgação de negócios do Yelp, disse que o site removerá comentários que violam suas políticas, mas esses são apenas os mais flagrantes: comentários que incluem discurso de ódio, ameaças ou comentários de assédio que indicam um conflito de interesse, como aqueles postados por concorrentes e comentários escritos por pessoas que não têm experiência direta com o fornecedor.

A psicóloga de São Francisco Megan Lehmer tem um caminho particularmente complicado. Ela trabalha como avaliadora da custódia infantil indicada pelo tribunal para pais divorciados que não conseguiram resolver seus próprios arranjos & mdash, muitas vezes, casos envolvendo abuso infantil, violência doméstica ou dependência química.

"Nós ficamos muito vulneráveis ​​às avaliações ruins do Yelp porque (os clientes) são muito conflituosos e estão muito zangados", disse ela. & ldquoAs pessoas que precisam de avaliações da custódia dos filhos muitas vezes não são boas e certamente não vão parar de usar as redes sociais para fazer alegações infundadas. & rdquo

Como proprietária de uma empresa, ela sinaliza comentários espúrios, mas disse que a resposta do Yelp & rsquos varia: às vezes ele os remove, às vezes não. Ela, como muitos outros profissionais médicos, disse que é muito frustrante quando recebe críticas elogiosas que o Yelp esconde.

O Yelp disse que lida com seus milhões de avaliações por meio de um software automatizado, que pode classificar as avaliações como & ldquonot recomendadas & rdquo se forem escritas por alguém que raramente posta, ou se várias avaliações de um provedor vierem do mesmo endereço IP, por exemplo.

O Yelp tem sido criticado há anos por comerciantes que alegam que o site promove boas avaliações para empresas que anunciam nele e, por outro lado, é lento para remover avaliações negativas falsas para aqueles que não fazem isso. O Yelp diz que essas acusações não têm mérito. "Não há nenhuma quantia que alguém possa pagar ao Yelp para obter uma classificação melhor em nosso site", disse Holloway.


Conteúdo

Origins (2004–2009) Editar

Dois ex-funcionários do PayPal, Jeremy Stoppelman e Russel Simmons, fundaram o Yelp em uma incubadora de empresas, MRL Ventures, em 2004. [6] [7] Stoppelman e Simmons conceberam a ideia inicial do Yelp como uma rede de referência baseada em e-mail, depois que Stoppelman pegou a gripe [8] e teve dificuldade em encontrar uma recomendação online para um médico local. [7] [9] [10] Max Levchin, o ex-colega dos co-fundadores como fundador chefe de tecnologia do PayPal e fundador da MRL Ventures, forneceu US $ 1 milhão em financiamento Angel. [11] [7] O co-fundador do MRL David Galbraith, que instigou o projeto de serviços locais com base em avaliações de usuários, criou o nome "Yelp". [12] Stoppelman explicou que eles decidiram pelo "Yelp" para o nome da empresa porque "era curto, memorável, fácil de soletrar e estava familiarizado com a 'ajuda' e as 'páginas amarelas'". [13] [14]

De acordo com Fortuna, O sistema inicial de e-mail do Yelp era "complicado". [7] A ideia foi rejeitada pelos investidores e não atraiu usuários além dos amigos e familiares dos cofundadores. [15] Os dados de uso mostraram que os usuários não respondiam a solicitações de referências, mas usavam o recurso "Avaliações reais", que lhes permitia escrever avaliações não solicitadas. [7] De acordo com The San Francisco Chronicle, "a popularidade do site disparou" depois que foi redesenhado no final de 2005. [16] O Yelp arrecadou US $ 5 milhões em financiamento em 2005 da Bessemer Venture Partners e US $ 10 milhões em novembro de 2006 da Benchmark Capital. [7] O número de revisores no site cresceu de 12.000 em 2005 para 100.000 em 2006. [15] No verão de 2006, o site tinha um milhão de visitantes mensais. [15] Ele levantou $ 15 milhões em financiamento da DAG Ventures em fevereiro de 2008. [17] [18] Em 2010, a Elevation Partners investiu $ 100 milhões $ 75 milhões foram gastos na compra de capital de funcionários e investidores, enquanto $ 25 milhões foram investidos na equipe de vendas e expansão. [19] O Yelp cresceu de 6 milhões de visitantes mensais em 2007 para 16,5 milhões em 2008 e de 12 para 24 cidades durante o mesmo período. Em 2009, o site tinha 4,5 milhões de comentários. [20] Em 2010, as receitas do Yelp foram estimadas em $ 30 milhões e empregava 300 pessoas. [15]

Empresa privada (2009–2012) Editar

O Yelp lançou um site para o Reino Unido em janeiro de 2009 [21] e um para o Canadá em agosto. [20] O primeiro site do Yelp não inglês foi introduzido na França em 2010, os usuários tinham a opção de ler e escrever conteúdo em francês ou inglês. [22] De 2010 a 2011, o Yelp lançou vários outros sites, na Áustria, Alemanha, Espanha e Holanda. O tráfego do site internacional dobrou durante o mesmo período. [23] Um site australiano foi ao ar em novembro de 2011. [6] Foi apoiado por uma parceria com a Telstra, que forneceu um milhão de listagens de empresas iniciais, [24] e foi inicialmente problemático. [25] O Yelp estava presente em 20 países até o final de 2012, incluindo a Turquia [26] e a Dinamarca. [27] O primeiro site do Yelp na Ásia foi lançado em setembro de 2012 em Cingapura, [8] seguido pelo Japão em 2014. [28]

Em dezembro de 2009, o Google entrou em negociações com o Yelp para adquirir a empresa, [29] [30] mas as duas partes não conseguiram chegar a um acordo. [31] [32] De acordo com O jornal New York Times, O Google ofereceu cerca de US $ 500 milhões, mas o negócio fracassou depois que o Yahoo ofereceu US $ 1 bilhão. [33] TechCrunch relatou que o Google se recusou a igualar a oferta do Yahoo. Ambas as ofertas foram abandonadas posteriormente devido a um desacordo entre a administração do Yelp e o conselho de diretores sobre as ofertas. [34] Em junho de 2015, o Yelp publicou um estudo alegando que o Google estava alterando os resultados da pesquisa para beneficiar seus próprios serviços online. [35] [36]

O Yelp começou um serviço chamado Yelp Deals em abril de 2011, [37] mas em agosto reduziu os negócios devido ao aumento da concorrência e saturação do mercado. [38] Em setembro daquele ano, a Federal Trade Commission investigou as alegações do Yelp de que o Google estava usando o conteúdo da web do Yelp sem autorização e que os algoritmos de busca do Google favoreciam o Google Places em relação a serviços semelhantes fornecidos pelo Yelp. [39] [40] Em um acordo de janeiro de 2014, o Google não estava sujeito a litígios antitruste da FTC, mas teve que permitir que serviços como o Yelp a capacidade de optar por não ter seus dados raspados e usados ​​nos sites do Google. [41]

Entidade pública (2012 – presente) Editar

Tendo entrado com um pedido de oferta pública inicial (IPO) com a Securities Exchange Commission em novembro de 2011, [42] [43] [44] as ações do Yelp começaram a ser negociadas publicamente na Bolsa de Valores de Nova York em 2 de março de 2012. [45] [46] ] [47] [48] [49] Em 2012, o Yelp adquiriu seu maior rival europeu, o Qype, por $ 50 milhões. [50] [8] No ano seguinte, o CEO Jeremy Stoppelman reduziu seu salário para $ 1. [51] [52] Yelp adquiriu a empresa start-up de reservas online SeatMe por $ 12,7 milhões em dinheiro e ações em 2013. [53] [54] [55] [56] A receita do Yelp no segundo trimestre de 2013 de $ 55 milhões "superou as expectativas", mas a empresa ainda não era lucrativa. [57] [58]

Em 2012/13, o Yelp mudou para sua nova sede corporativa, ocupando cerca de 150.000 pés quadrados em 12 andares do 140 New Montgomery (o antigo edifício PacBell) em San Francisco. [59]

A empresa foi lucrativa pela primeira vez no segundo trimestre de 2014, [57] como resultado do aumento dos gastos com anúncios por parte dos proprietários de negócios e, possivelmente, de mudanças no algoritmo de busca local do Google. [60] É apelidado de Google Pigeon, o que ajudou sites de diretórios locais confiáveis ​​como o Yelp e o TripAdvisor, a obter mais visibilidade. [61] Ao longo do ano, os sites do Yelp foram lançados no México, Japão e Argentina. [62] Também em 2014, o Yelp se expandiu na Europa por meio das aquisições do site alemão de críticas de restaurantes Restaurant-Kritik e do CityVox, com sede na França. [63] [64] [65]

No início de fevereiro de 2015, o Yelp anunciou que estava comprando o Eat24, um serviço online de pedidos de comida, por US $ 134 milhões. [66] [67] [68] Então, em agosto de 2017, o Yelp vendeu o Eat24 para o Grubhub por $ 287,5 milhões. [69] [70] A aquisição resultou em uma parceria para integrar a entrega Grubhub nos perfis de restaurantes Yelp. [71]

No final de 2015, uma seção "Serviços Públicos e Governo" foi introduzida no Yelp e a Administração de Serviços Gerais começou a encorajar agências governamentais a criar e monitorar páginas oficiais do governo. [72] Por exemplo, a Transportation Security Administration criou páginas oficiais do TSA Yelp. [73] [74] Mais tarde naquele ano, o Yelp começou a fazer experiências em San Francisco com alertas ao consumidor que foram adicionados a páginas sobre restaurantes com notas baixas de higiene nas inspeções do governo. [75] Pesquisa conduzida pelo Hospital Infantil de Boston descobriu que as avaliações do Yelp com palavras-chave associadas a intoxicação alimentar se correlacionam fortemente com a falta de higiene no restaurante. Pesquisadores da Universidade de Columbia usaram dados do Yelp para identificar três surtos de intoxicação alimentar relacionados a restaurantes, anteriormente não relatados. [76]

Em 2 de novembro de 2016, simultaneamente com seu relatório de lucros para o terceiro trimestre de 2016, o Yelp anunciou que reduziria drasticamente suas operações fora da América do Norte e interromperia a expansão internacional. Isso resultou na demissão de praticamente todos os funcionários internacionais nos mais de 30 mercados internacionais do Yelp, dos departamentos de vendas, marketing, relações públicas, divulgação de negócios e relações governamentais. Os funcionários estrangeiros agora consistem principalmente de equipes de engenharia e gerenciamento de produtos. Essas demissões afetaram apenas 175 pessoas, ou 4% de sua força de trabalho total. [77] [78] [79]

Em abril de 2017, o Yelp adquiriu a empresa de marketing de Wi-Fi Turnstyle Analytics por US $ 20 milhões. [80] [81] [82]

No início de 2020, o Yelp listou um espaço em 55 Hawthorne Street, San Francisco, para 235 funcionários como disponível para sublocação. [83] Fechamentos de empresas e pedidos para ficar em casa durante a pandemia COVID-19 nos Estados Unidos causaram um grande declínio nas pesquisas no Yelp (queda de 64% -83% de março a abril, dependendo da categoria) e nas receitas da empresa. Em 9 de abril, a empresa anunciou que iria demitir 1.000 funcionários, dispensar cerca de 1.100 com benefícios, reduzir horas para outros, cortar salários de executivos em 20-30% e parar de pagar o CEO pelo resto de 2020. [84]

O site do Yelp, Yelp.com, é um site de rede social e avaliação de empresas locais de crowdfunding. [7] O site tem páginas dedicadas a locais individuais, como restaurantes ou escolas, onde os usuários do Yelp podem enviar uma avaliação de seus produtos ou serviços [86] usando uma escala de avaliação de uma a cinco estrelas. [15] As empresas também podem atualizar informações de contato, horários e outras informações básicas de listagem ou adicionar ofertas especiais. [15] [20] Além de escrever revisões, os usuários podem reagir às revisões, planejar eventos ou discutir suas vidas pessoais. [7]

78% das empresas listadas no site tiveram uma classificação de três estrelas ou melhor, [87] mas algumas avaliações negativas foram muito pessoais ou extremas. [15] Algumas das críticas são escritas de forma divertida ou criativa. [16] A partir de 2014, os usuários podiam dar uma "aprovação" às avaliações de que gostavam, o que fazia com que essas avaliações fossem apresentadas com mais destaque no sistema. [88] A partir de 2008, a cada dia uma "Revisão do Dia" era determinada com base em uma votação dos usuários. [89]

72% das pesquisas do Yelp são feitas a partir de um dispositivo móvel. [87] O aplicativo móvel do Yelp para iPhone foi lançado em dezembro de 2008. [90] [91] Em agosto de 2009, o Yelp lançou uma atualização para o aplicativo do iPhone com um recurso oculto de realidade aumentada Easter Egg chamado Monocle, que permitia aos usuários olhar através de seu iPhone câmera para ver os dados do Yelp sobre empresas vistos pela câmera. [92] Recursos de check-in foram adicionados em 2010. [93]

Os usuários do Yelp podem fazer reservas em restaurantes no Yelp Reservas, um recurso adicionado originalmente em junho de 2010. [94] Os recursos de reserva do Yelp foram feitos por meio do SeatMe, que foi adquirido pelo Yelp em 2013. [53] Antes disso, o Yelp havia oferecido serviços de reserva através do OpenTable. [95] Em 2013, recursos para pedir comida e entrega foram adicionados ao Yelp [96], bem como a capacidade de visualizar as pontuações de inspeção de higiene [97] e marcar consultas em spas. [98] O conteúdo do Yelp foi integrado ao "assistente virtual" Siri da Apple Inc. e ao aplicativo de mapeamento e direções do lançamento do sistema operacional iOS 6 da Apple em setembro de 2012. [99] [100]

Em março de 2014, o Yelp adicionou recursos para solicitar e agendar manicures, entregas de flores, jogos de golfe e consultas jurídicas, entre outras coisas. [101] Em outubro de 2014, a empresa, trabalhando em colaboração com o site de busca de hotéis Hipmunk, adicionou recursos para reservar hotéis através do Yelp. [98] [63]

O Yelp iniciou um programa de devolução de dinheiro de 7 a 10% em alguns restaurantes dos EUA em 2016 por meio da parceria com a Empyr, uma empresa que vincula compras com cartão de crédito à publicidade online. [102] [103] [104]

Em 14 de fevereiro de 2017, o Yelp lançou o Yelp Questions and Answers, um recurso para os usuários fazerem perguntas específicas sobre empresas. [105]

Em junho de 2020, o Yelp lançou uma seção COVID-19 que permite às empresas atualizar suas medidas de saúde e segurança, bem como suas mudanças na oferta de serviços. [106] Desde janeiro de 2021, os usuários podem fornecer feedback detalhado sobre se e quais medidas de saúde e segurança a empresa implementou por meio da edição na seção COVID-19 nas páginas de negócios do Yelp. [107] [108]

Recursos para empresas Editar

O Yelp adicionou a capacidade de proprietários de negócios responderem a avaliações em 2008. [15] [109] As empresas podem responder em particular enviando uma mensagem ao revisor ou publicamente em sua página de perfil. Em alguns casos, os usuários do Yelp que tiveram uma experiência ruim atualizaram suas avaliações de forma mais favorável devido aos esforços das empresas para resolver suas reclamações. Em alguns outros casos, as disputas entre revisores e proprietários de negócios levaram a assédio e altercações físicas. [15] O sistema gerou críticas de que proprietários de empresas podem subornar revisores com comida grátis ou descontos para aumentar sua avaliação, embora os usuários do Yelp digam que isso raramente ocorre. [89] O proprietário de uma empresa pode "reivindicar" um perfil, o que lhes permite responder a comentários e ver relatórios de tráfego. [15] As empresas também podem oferecer descontos aos usuários do Yelp que o visitam com frequência usando um recurso de "check in" do Yelp. [93] [110] Em 2014, o Yelp lançou um aplicativo para proprietários de negócios responderem a comentários e gerenciarem seus perfis a partir de um dispositivo móvel. [111] Os proprietários de negócios também podem sinalizar uma avaliação para ser removida, se a avaliação violar as diretrizes de conteúdo do Yelp. [112]

As receitas do Yelp vêm principalmente da venda de anúncios e listagens patrocinadas para pequenas empresas. [10] [15] Os anunciantes podem pagar para que sua lista apareça no topo dos resultados de pesquisa ou exiba anúncios nas páginas de seus concorrentes. [15] [20] [109] Em 2016, a receita de publicidade cresceu a uma taxa de 30% ano a ano. [113] O Yelp só permitirá que empresas com pelo menos uma classificação de três estrelas se inscrevam para anunciar. [16] Originalmente, uma "resenha favorita" patrocinada poderia colocar uma resenha positiva acima das negativas, [15] mas o Yelp parou de oferecer esta opção em 2010 em um esforço para deter as críticas válidas de que os anunciantes conseguiam obter uma aparência de resenha mais positiva em troca por pagamento. [114] [115]

Em 5 de junho de 2020, o Yelp lançou uma ferramenta para permitir que as empresas na plataforma se identifiquem como propriedade de negros, permitindo que os clientes procurem empresas de propriedade de negros que desejam apoiar. [116] [117] Houve mais de 2,5 milhões de pesquisas por empresas de propriedade de negros no Yelp de 25 de maio a 10 de julho. [118] As pesquisas de empresas de propriedade de negros aumentaram 2.400% em 2020. [119]

Um estudo da Harvard Business School publicado em 2011 descobriu que cada "estrela" na classificação do Yelp afetou as vendas do proprietário da empresa em 5 a 9%. [120] [121] Um estudo de 2012 por dois economistas da Universidade da Califórnia em Berkeley descobriu que um aumento de 3,5 para 4 estrelas no Yelp resultou em um aumento de 19% nas chances de o restaurante ser reservado durante os horários de pico. [122] Uma pesquisa de 2014 com 300 proprietários de pequenas empresas feita por Yodle descobriu que 78% estavam preocupados com avaliações negativas. Além disso, 43% dos entrevistados disseram que achavam que as avaliações online eram injustas, porque não há verificação de que a avaliação foi escrita por um cliente legítimo. [121]

O Yelp tem um relacionamento complicado com pequenas empresas. [123] As críticas ao Yelp continuam a se concentrar na legitimidade dos comentários, declarações públicas do Yelp manipulando e bloqueando comentários a fim de aumentar os gastos com anúncios, bem como preocupações com a privacidade dos revisores.

Edição Astroturfing

Conforme o Yelp se tornou mais influente, o fenômeno de proprietários de negócios e concorrentes escrevendo comentários falsos, conhecido como "astroturfing", tornou-se mais prevalente. [88] Um estudo do Professor Associado de Harvard Michael Luca e Georgios Zervas da Universidade de Boston analisou 316.415 avaliações em Boston e descobriu que a porcentagem de avaliações falsas aumentou de 6% das avaliações do site em 2006 para 20% em 2014. [120] o próprio filtro de avaliação identifica 25% das avaliações como suspeitas. [124]

O Yelp tem um algoritmo proprietário que tenta avaliar se uma resenha é autêntica e filtra as resenhas que acredita não serem baseadas nas experiências pessoais reais do usuário, conforme exigido pelos Termos de Uso do site. [15] [125] O filtro de revisão foi desenvolvido pela primeira vez duas semanas depois que o site foi fundado e a empresa viu suas "primeiras críticas obviamente falsas". [124] Os comentários filtrados são movidos para uma área especial e não são contabilizados para a classificação por estrelas das empresas. [124] O filtro às vezes filtra comentários legítimos, levando a reclamações de proprietários de empresas. [88] O procurador-geral de Nova York, Eric T. Schneiderman, disse que o Yelp tem "o mais agressivo" filtro astroturfing entre os sites de crowdsourcing que pesquisou. [124] O Yelp também foi criticado por não revelar como o filtro funciona, [124] que, segundo ele, revelaria informações sobre como derrotá-lo. [15]

O Yelp também realiza "operações arrasadoras" para descobrir empresas que escrevem suas próprias avaliações. [126] Em outubro de 2012, o Yelp colocou um "alerta do consumidor" de 90 dias em 150 listagens de empresas que acreditavam ter pago por avaliações. O alerta dizia "Pegamos alguém em flagrante tentando comprar avaliações para esta empresa". [127] [128] [129] In June 2013, Yelp filed a lawsuit against BuyYelpReview/AdBlaze for allegedly writing fake reviews for pay. [130] [131] In 2013, Yelp sued a lawyer it alleged was part of a group of law firms that exchanged Yelp reviews, saying that many of the firm's reviews originated from their own office. The lawyer said Yelp was trying to get revenge for his legal disputes and activism against Yelp. [123] An effort to win dismissal of the case was denied in December 2014. [132] In September 2013, Yelp cooperated with Operation Clean Turf, a sting operation by the New York Attorney General that uncovered 19 astroturfing operations. [124] In April 2017, a Norfolk, Massachusetts, jury awarded a jewelry store over $34,000 after it determined that its competitor's employee had filed a false negative Yelp review that knowingly caused emotional distress. [133]

Alleged unfair business practices Edit

Yelp has a complicated relationship with small businesses. [123] There have been allegations that Yelp has manipulated reviews based on participation in its advertising programs. [134] Many business owners have said that Yelp salespeople have offered to remove or suppress negative reviews if they purchase advertising. [88] [135] Others report seeing negative reviews featured prominently and positive reviews buried, and then soon afterwards, they would receive calls from Yelp attempting to sell paid advertising. [136]

Yelp staff acknowledged that they had allowed their advertising partners to move their favorite review to the top of the listings as a "featured review", but said the reviews were not otherwise manipulated to favor the partner businesses. [86] Such featured reviews were shown with a strip above them that said "One of [Insert Business Here]'s Favorite Reviews" and "This business is a Yelp sponsor." [86] The company also said it might have had some rogue salespeople that misrepresented their practices when selling advertising services. [86] In response to the criticism of their allowing their advertising partners to manipulate the review listing, Yelp ceased its "featured review" practice in 2010. [114]

Several lawsuits have been filed against Yelp accusing it of extorting businesses into buying advertising products. Each has been dismissed by a judge before reaching trial. [88] In February 2010, a class-action lawsuit was filed against Yelp alleging it asked a Long Beach veterinary hospital to pay $300 a month for advertising services that included the suppression or deletion of disparaging customer reviews. [137] The following month, nine additional businesses joined the class-action lawsuit, [138] and two similar lawsuits were filed. [139] That May the lawsuits were combined into one class-action lawsuit, [140] which was dismissed by San Francisco U.S. District Judge Edward Chen in 2011. Chen said the reviews were protected by the Communications Decency Act of 1996 and that there was no evidence of manipulation by Yelp. [141] The plaintiffs filed an appeal. [142] In September 2014, the United States Court of Appeals for the Ninth Circuit upheld the dismissal, finding that even if Yelp did manipulate reviews to favor advertisers, this would not fall under the court's legal definition of extortion. [143] [144] [145]

In August 2013, Yelp launched a series of town hall style meetings in 22 major American cities in an effort to address concerns among local business owners. Many attendees expressed frustration with seeing Yelp remove positive reviews after they declined to advertise, receiving reviews from users that never entered the establishment, and other issues. [142] [146] A 2011 "working paper" published by Harvard Business School from Harvard Associate Professor Michael Luca and Georgios Zervas of Boston University found that there was no significant statistical correlation between being a Yelp advertiser and having more favorable reviews. [121] [147] The Federal Trade Commission received 2,046 complaints about Yelp from 2008 to 2014, [121] most from small businesses regarding allegedly unfair or fake reviews or negative reviews that appear after declining to advertise. [148] According to Yelp, the Federal Trade Commission finished a second examination of Yelp's practices in 2015 and in both cases did not pursue an action against the company. [149] [150]

Journalist David Lazarus of the Los Angeles Times also criticized Yelp in 2014 for the practice of selling competitors' ads to run on top of business listings and then offering to have the ads removed as part of a paid feature. [151]

In 2015, San Francisco filmmaker Kaylie Milliken was reportedly producing a documentary film titled Billion Dollar Bully about Yelp's alleged business practices. [152]

In 2018, in the case Hassell v. Bird, the California Supreme Court held by a narrow 4-3 margin that a business cannot force Yelp to remove a review, even if the review is defamatory of the business. [153] [154]

A 2019 investigation by Vice News and the podcast Underunderstood found that in some cases, Yelp was replacing restaurant's direct phone numbers with numbers that routed through GrubHub, which would then charge restaurants for the calls under marketing agreements GrubHub has with restaurants. [155]

Political expression and politically motivated ratings Edit

Eater reported that between 2012 and 2015, a number of users who review restaurants on the site have posted reviews that contained comments about the political activities and political views of businesses and their owners or have submitted ratings affected by political motivations. The article found that in some instances, the Yelp review area for a business has become flooded with such review submissions after a business was involved in politically sensitive action. Yelp has removed reviews of this nature and has tried to suppress their submission. [156]

Litigation over review content Edit

According to data compiled in 2014 by the Wall Street Journal, Yelp receives about six subpoenas a month asking for the names of anonymous reviewers, mostly from business owners seeking litigation against those writing negative reviews. [121] In 2012, the Alexandria Circuit Court and the Virginia Court of Appeals [157] held Yelp in contempt for refusing to disclose the identities of seven reviewers who anonymously criticized a carpet-cleaning business. In 2014, Yelp appealed to the Virginia Supreme Court. [148] [158] A popular public argument in favor of Yelp at the time was that a ruling against Yelp would negatively affect free speech online. The judge from an early ruling said that if the reviewers did not actually use the businesses' services, their communications would be false claims not protected by free speech laws. [159] The Virginia Supreme Court ruled that Yelp, a non-resident company in the state of Virginia, could not be subpoenaed by a lower court. [160] Also in 2014, a California state law was enacted that prohibits businesses from using "disparagement clauses" in their contracts or terms of use that allow them to sue or fine customers that write negatively about them online. [161] [162]

Business Insider Investigation Edit

A 2020 Business Insider Investigation questioned the culture, ethics and practices within Yelp. [163] [164]

De acordo com Inc. Magazine most reviewers (sometimes called "Yelpers" [16] ) are "well-intentioned" and write reviews in order to express themselves, improve their writing, or to be creative. In some cases, they write reviews in order to lash out at corporate interests or businesses they dislike. [15] Reviewers may also be motivated by badges and honors, such as being the first to review a new location, [16] or by praise and attention from other users. [109] Many reviews are written in an entertaining or creative manner. [16] Users can give a review a "thumbs-up" rating, which will cause it to be ranked higher in the review listings. [88] Each day a "Review of the Day" is determined based on a vote by users. [89] According to The Discourse of Online Consumer Reviews many Yelp reviewers are internet-savvy adults aged 18–25 or "suburban baby boomers". [165]

Reviewers are encouraged to use real names and photos. [165] Each year members of the Yelp community are invited or self-nominated to the "Yelp Elite Squad" and some are accepted based on an evaluation of the quality and frequency of their reviews. [166] [167] Members may nominate other reviewers for elite status. Users must use their real name and photo on Yelp to qualify for the Elite Squad. [89] To accept a nomination, members must not own a business. Elite Squad Yelpers are governed by a council and estimated to include several thousand members. Yelp does not disclose how the Yelp Elite are selected. [16] [166] Elite Squad members are given different color badges based on how long they've been an elite member. [167] The Yelp Elite Squad originated with parties Yelp began throwing for members in 2005, [167] and in 2006 it was formally codified [166] the name came from a joking reference to prolific reviewers that were invited to Yelp parties as the "Yelp Elite Squad"." [7] [15] Members are invited to special opening parties, given gifts, and receive other perks. [7] [167] As of 2017, there are over 80 local Elite Squads in North America. [166]

As of 2017, Yelp employed a staff of over 80 community managers that organize parties for prolific reviewers, send encouraging messages to reviewers, and host classes for small business owners. [15] Yelp reviewers are not required to disclose their identity, but Yelp encourages them to do so. [7]


10 things online reviewers won’t say

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1. “Trust in us may be misplaced.”

Which juicer makes the smallest mess, and what hairstylist does the best blowouts? Consumers increasingly look to online reviews to help them decide what to buy and where.

In December, visits to the popular local-business review site Yelp.com were up 15%, year-over-year, according to Web traffic analysis site Compete.com. Similarly, travel review site TripAdvisor.com saw an 8% increase in visitors, and traffic to local-services review site Angie’s List jumped a whopping 80%. What’s behind the rising demand? In a 2012 report from market research firm Nielsen, 70% of consumers said they trust online reviews, a 15% increase from 2009. That means online reviews are second only to personal recommendations from family and friends as the most trusted source of buying advice, researchers say.

But as many as 30% of online reviews are fake, estimates Bing Liu, a professor of computer science at the University of Illinois at Chicago who researches customer reviews. Businesses and manufacturers can easily find people online who are willing to write reviews for just a few bucks without ever using the product or service in question, says Jack Vonder Heide, chief executive of research group Technology Briefing Centers. On Amazon Mechanical Turk, a task-for-hire marketplace on Amazon.com, one listing soliciting a 50-word review of an undisclosed local service offers payment of 50 cents. A would-be writer’s listing on task site Fiverr.com — which has a section devoted to reviews for money — promises two 250-word write-ups for $5, and offers to use pseudonyms “to make the reviews seem like they are from real customers.” An Amazon spokeswoman says such listings are not permitted. “If we find a task that is offering paid reviews, we will remove the task,” she says. Fiverr.com did not respond to requests for comment.

Review sites concede that fakes are a problem, but say they each have systems in place for picking out suspicious write-ups, from automated filters to special investigation teams. Still, systems aren’t foolproof, so it’s on the consumer to read between the lines. Some clues: Very brief reviews without much detail beyond a basic opinion tend to be fake, says Vonder Heide. “If it’s loaded with technical specifications, almost like it’s coming out of a brochure or marketing copy, that’s another red flag,” he says. Some sites also restrict reviews to known customers: Booking site Expedia.com, for example, only allows reviews for travel completed through the site, while subscription-based Angie’s List requires users to use their real names, which it says it verifies.

2. “We have skin in the game.”

In another kind of fake review, the reviewer is very familiar with the product or service. It’s not unusual to see a business owner and their employees, friends and family members post under false identities, says Vonder Heide. (Users call the accounts “sock puppets.”) That usually results in a glowingly positive review, but can also surface as a bad review to “stick the knife” in a competitor, he says. It’s no surprise why — a 2011 Harvard University study found that a one-star-better difference on Yelp.com accounts for an extra 5% to 9% in sales for an independent restaurant. Study author Michael Luca, an assistant professor at Harvard Business School, says results would likely be similar in other industries. Review sites’ policies typically allow owners to respond to reviews, but prohibit business owners and affiliates from reviewing themselves or soliciting others to do so.

Sock-puppet fakes are easy for site users to spot, says regular Yelp reviewer Jesse Dawson, a costume designer in Las Vegas. “You’ll see a business that has suddenly gotten its first review, and it’s five stars, gushing about it, with some offer of a coupon or extras,” he says. Unlike reviewers who earn income posting scores of fake reviews (for a wide range of products and services), reviewers who have skin in the game aren’t likely to post many reviews, beyond those that benefit their business. To avoid getting caught out by site moderators, they don’t flesh out their profile with a picture or personal details. And often, the fake reviews are posted at suspicious times, Dawson says, like just before a business’s grand opening, or immediately after a competitor gets publicity.

Users are warned not to review a business if they are connected to the employer or employees, says Darnell Holloway, Yelp’s manager of local business outreach. Some sites even impose penalties on business owners, beyond removing suspect reviews. A TripAdvisor spokeswoman says penalties can include a lower position on the site’s popularity index, ineligibility for awards and lists, and red “penalty notices” on the business page alerting travelers to suspicious reviews.

3. “Venting online is a good way to wind up in court.”

General contractor Christopher Dietz, the owner of Dietz Development in Washington, D.C., is suing former client Jane Perez for $750,000, alleging she damaged his reputation. According to the complaint: In reviews posted on Angie’s List and Yelp, Perez alleged that Dietz damaged her property, trespassed and may have stolen jewelry. The suit says the reviews also stated that Dietz had received sanctions from state agencies and had been sued by another client. “She can say I’m a crappy contractor she’s allowed to say that,” says Dietz. But he contends that Perez’s accusations go beyond statements of opinion and are untrue. Paul Alan Levy, an attorney with the Public Citizen Litigation Group who is representing Perez, says his client stands behind her review: “She believes that everything she says is true.” A December court order required Perez to modify her posts later that month, the Supreme Court of Virginia reversed that decision. The lawsuit is currently pending. “I am now on year two and lawsuit number two of dealing with this business over a project that was to take three to four days,” says Perez. “Meanwhile, I already have $14,000 in legal bills over a $9,000 project.”

Business owners haven’t been shy about taking legal action against the writers of negative online reviews — in part because the Communications Decency Act prevents them from going after the review site, says attorney David Wachen, a partner with Washington, D.C., firm Shulman, Rogers, Gandal, Pordy & Ecker. (For more instances, see Commenting online? Call a lawyer.) “What you need to be very careful about is, opinion is protected by the First Amendment, but false statements of fact are not,” he says. Reviewers should consider their wording carefully before posting the Public Citizen Litigation Group publishes a guide to writing with libel in mind. Don’t assume posting anonymously will shield you, either. “Sometimes people have a false sense of security, if they’re sitting in their pajamas writing nasty things about people under a pseudonym, that no one is going to figure out who they are,” Wachen says. “While it can be challenging, it’s not impossible to track you down.” See citizen.org’s Writing with Libel in Mind: a Guide for Non-Profits and Bloggers

Some states have so-called anti-Slapp (strategic lawsuits against public participation) statutes that make it tougher for businesses to pursue defamation claims. But even protected speech or an anti-Slapp statute doesn’t prevent someone from suing — it just means they’re less likely to do so successfully, Wachen says. That can still be a very expensive legal battle. Prolific reviewers should examine the liability portion of their homeowners’ or renters’ insurance, to be sure it covers defamation claims, says Levy. If it doesn’t, he says, they might consider purchasing an umbrella policy that will.

4. “Five stars does not a stellar product make.”

When everything’s super, nothing is. Yet a 2008 University of Illinois at Chicago analysis found that 60% of reviews across Amazon.com awarded products five stars. Another 20% of reviews awarded four stars. TripAdvisor says its average rating for hotels is currently four out of five, and as of August 2011, according to Yelp, 39% of its site reviews gave five stars and 28% gave four stars. Liu, the UIC professor who conducted the Amazon analysis, says the trend runs counter to expectations: “Most people say that if they have a good functioning product, they are not likely to write a positive review,” he says. “It is only when they have a bad product, they are more likely to write a review to complain.” Prevalent fake and solicited reviews probably contribute to the higher ratings, he says, especially since the number of negative reviews is small relative to the number of customers. (The sites say that their policies and processes catch the bulk of fakes.) Shoppers are also more likely to give feedback on purchases they get excited about, which is often why they’re buying in the first place, says Brad Williams, president of public relations firm Weber Shandwick’s North American technology practice, which has studied consumer reviews. “It’s easier to get reviews about a tablet computer than a humidifier,” he says. That enthusiasm can spur more ratings, which in turn fuel more purchases, creating a perpetual loop.

It’s not uncommon for reviewers to have a little fun, either. Case in point: the four-star rating for a gallon of Tuscan Whole Milk at Amazon. The 1,427 reviews — a little more than half the number the $69 Kindle has garnered — include jokes, poems and other odes to its apparent greatness. “This is milk deserving of something better than a Flintstones plastic tumbler,” wrote a commenter in 2006, whose appraisal, complete with glass swirling and tasting notes, is still ranked as the second “most helpful” review. And the raves are still coming. In February, another reviewer left a haiku along with her five-star rating. (Negative reviews mostly focus on issues of lactose intolerance, rather than quality. “Poison,” writes one such critic.)

Some sites say the reason there are so many high ratings is because consumers read so many reviews before making a decision. “Consumers generally come to us at the beginning of a project to find good help,” says a spokeswoman for Angie’s List. “They hire companies that have already earned good ratings from other members, so they generally have good experiences, so that’s what they report on later.” Faced with a choice among several high-rated goods or services, review details come in handy: They can help consumers discern whether your five-star expectations jibe with what previous customers experienced, says Luca, or if they fall short. It can also be worth looking to see how many contributions come from the review site’s top reviewers — a distinction usually reserved for those who regularly contribute write-ups the community has found useful. For example, Elite Yelp reviewers tend to have more “accurate” ratings, says Luca, reflecting where a business’s average is likely to fall over the long term.

5. “Variants may be silenced.”

Getting the full measure of a business may require some digging beyond its main review page. Alex & Company Jewelry in Newton, Mass., for instance, shows up on Yelp with a 2.5-star rating, thanks to three one-star reviews among the five posted. In the “About This Business” section near the bottom of the page, however, there’s a single line in parenthesis that reads “(27 Filtered)”. Yelp visitors who think to click on that hyperlinked text, enter the two code words displayed on the screen and click to confirm their choice can read another 27 reviews — all but one of them with five stars. If those were factored in, the store could have a 4.5-star rating. “These are not made up stories,” says Alex Zamsky, owner of Alex & Company Jewelry. “These are my customers.” According to Yelp’s Holloway, the site uses filtering software to automatically remove reviews that violate its terms of service and content guidelines, including those that seem biased or fraudulent. He says sometimes even legit reviews are filtered out for quality control. “Legitimate reviews — even the ones from your favorite customers — aren’t always as helpful as others, so there is no guarantee that they are going to be showcased,” he says. “Keep in mind that Yelp isn’t a drive-by testimonial site.”

O que da? Sites weigh individual consumer experiences differently in their ratings formulas. At the Better Business Bureau, a business with one unresolved consumer complaint could have an F rating in the letter-grade system, while a competitor with 600 resolved complaints might still earn an A rating, says Dennis Garrett, an associate professor of marketing at Marquette University, and board member of the Wisconsin Better Business Bureau. Katherine Hutt, a spokeswoman for the national Better Business Bureau, says the system reflects the organization’s emphasis on encouraging businesses and customers to work together to resolve issues. “Businesses that ignore complaints cannot maintain a good grade with us,” she says. Epinions.com users have the ability to rate reviews as “Not Helpful,” or “Don’t Show,” which can render some posts unviewable to users who aren’t logged in, says a spokesman. Yelp estimates 80% of users reviews are showcased, with the remaining 20% filtered.

Review filters aren’t all bad — they are often sites’ first line of defense in limiting fake and biased reviews that might lead to a bad purchase decision. But experts say consumers may find better data looking at the review details rather than the overall rating. “I always tell consumers, drill deeper,” says Garrett. Consider the total number and nature of reviews, rather than relying on the overall rating displayed. That may not factor in a recent improvement or decline in service, he says, or a trend in problems reported.

6. “The discount made us love it.”

Special treatment can influence some reviewers to be more positive, or write a review. In a 2011 Cornell University survey of 166 Amazon “top 1,000” reviewers, 85% had received free products from manufacturers and publishers — and 78% said they often or always posted a review of such products (88% said their reviews were often or always positive).

Federal Trade Commission regulations require reviewers to disclose any freebies or payments received for writing a review, says a spokeswoman. But there’s no fine or penalty for consumer violators — the agency focuses more on whether marketers are telling customers to reveal the connection, she says. Site policies typically allow merchants to suggest that customers write reviews, but prohibit them from offering incentives or discounts. Most also encourage reviewers to disclose any factors that might have influenced a review. According to Yelp’s guidelines, users shouldn’t accept freebies in exchange for their review however, “if you independently luck into a free drink or two because of your charming personality, by all means, enjoy the largesse, but don’t forget to mention the free perks when writing your review.” An Amazon spokeswoman says companies can offer a free product up front through the Amazon Vine program, but must allow for both positive and negative reviews. The write-ups note that a review product was received. Other forms of compensation are not permitted, she says.

7. “Reading reviews compromises your objectivity.”

Being satisfied with a purchase may have as much to do with checking product or business reviews as picking the right product or business. Positive or negative reviews can flavor consumers’ experiences after reading them, says Luca. “You’re told this is good therefore, you think it’s good,” he says. A 2013 study from Weber Shandwick found that, as a result of consumer reviews, 65% of shoppers picked a brand they weren’t already considering.

That can mean you aren’t getting your money’s worth, if the resort or restaurant is really just so-so. But there can also be an upside to going in with a set impression, says Kit Yarrow, a professor of psychology and marketing at Golden Gate University in San Francisco. “People don’t always trust their own assessments,” she says, so knowing the negatives that other reviewers have found can help consumers take action earlier if it turns out that, yes, the vacuum is making a funny noise. Your attitude going into a transaction can also affect the way you act and the way the service provider responds — you may just get a better experience because you’re being nicer, she says.

But there are limitations to the influence. Luca says businesses often see more negative reviews after they run a half-priced daily-deal voucher, because the experience may not live up to the prior positive reviews. And Yarrow points out, glowing reviews aren’t likely to sway consumers with markedly different preferences or interests.

8. “Our opinions are priceless.”

Hoang Uyen Nguyen of Lauderdale, Minn., isn’t a regular review writer. “I’m a busy person,” she says. But when she gets a post-purchase email from a retailer asking her to review the item in question, she usually does. “I try to acknowledge good products because a lot of times, I feel like people just write reviews if they’re unhappy,” she says. And she’s not alone: although studies have found that emailed requests for feedback have low response rates, they still snag a few shoppers. Plenty of retailers send out similar reminders for feedback, hoping to boost review numbers and ratings that can be used in ads and sold to partners for reposting, says Vonder Heide. Epinions, for example, allows paying partners like price-comparison portals to show “snippets” of reviews, says a spokesman. TripAdvisor says it makes money licensing out content to properties and tourism groups. A body of negative or positive reviews can sometimes motivate local businesses to buy ads or to pay for prime placement on review sites, says Vonder Heide. In the fourth quarter of 2012, Angie’s List had $132.6 million in revenue from service providers who bought ads or other site services, up 80% from the previous year.

Sites including Epinions, Urbanspoon, Citysearch and Insider Pages say consumers retain the rights to their review, meaning they can change or remove their comments at any time. But while the review stands, there’s little people can do to keep part of their review from showing up on the business’s website or a shopping portal as the review site allows, Vonder Heide says. Amazon’s spokeswoman says display advertisers can share “praise from satisfied customers while also clearly showing the overall product rating and total review count.”

9. “Fake reviews are sometimes better than no reviews.”

Despite all the policies and procedures in place to weed out fake reviews, for retailers that allow on-site product ratings, fakes aren’t so bad, says Liu. “For them, positive reviews mean good business,” he says. Shoppers comparing options are more likely to buy a product that has a few positive reviews than one that has no reviews at all. And they may opt to buy elsewhere if none of the products have been reviewed. A 2012 study from social media marketer Bazaarvoice found that 84% of millenials and 70% of boomers say consumer reviews and other user-generated content influence what they decide to buy. “Without consumer input, millenials don’t buy — almost anything,” the researchers wrote.

Independent review sites like Yelp, Angie’s List and TripAdvisor have more incentive to hunt down fakes than retailers do, says Liu. “They want their sites to be trustworthy,” he says. To be sure, the filters on many sites are designed to block fakes precisely because ferreting them out after the fact can be onerous. Cornell University researchers developed an algorithm that, according to their 2011 report, can detect fakes 90% of the time of the three human judges they tested it against, the most accurate scored a 62% accuracy rate. Many sites say they have teams dedicated to reviewing the reviewers for problems, but it’s still a full time job. TripAdvisor’s resolution team, for instance, is on the job “24 hours a day, 365 days a year, making sure our reviews are real,” says a spokeswoman.

10. “Business owners may be moderating our conversation.”

When you’re hunting for a pizza place or pet groomer, expect business that paid for preferential listing to show up at the top of the list. Businesses can take control of their page for free on most sites, a move that allows them to respond to consumers’ reviews and add more details about a business. But paid advertisers can get preferred billing, with their listings showing up first on Web and mobile searches. (Sites say ads are easily identifiable, and that consumers can sort reviews by rating, proximity and other factors to easily navigate.)


Yelp Los Angeles

Nine small businesses have joined a California veterinarian's lawsuit that accuses the online review site Yelp of extortion, alleging that the site's sales team demanded payment to hide negative reviews.

The new plaintiffs were added last month to the punitive class action, originally filed on Feb. 23 in Santa Ana, Calif. The 39-page amended complaint shows that a cruise line, appliance repair company, bakery, pet grooming service and furniture store, are among the businesses that have signed on as class representatives. In addition to the extortion charge, the lawsuit accuses Yelp of fraudulent and unfair business practices.

Jeremy Stoppelman and Russel Simmons, with backgrounds in computer engineering and computer science, founded Yelp in 2004. Based in San Francisco, the online cityguide has been bashed by those who believe that sales representatives within the company manipulate reviews based on whether businesses advertise with them.

Yelp lawyers have not yet filed a response to the lawsuit though company officials have repeatedly denied any culpability in the case. A scheduling conference is set for April 26 in United States District Court, Central District of California.

Attorney Elizabeth Lee Beck, whose California law firm represents the plaintiffs, says future amendments to the lawsuit likely will be necessary as more businesses seek to be included in the action.

"We've been contacted by every type of business that you can imagine, all across the country," she says. "We've been certainly contacted by a number of veterinarians, doctors and dentists, just to name a few from the medical profession."

The lawsuit began with Dr. Greg Perrault, a veterinarian who owns Cats & Dogs Animal Hospital in Long Beach, Calif. He alleges that a Yelp sales representative repeatedly offered to rearrange negative reviews of the hospital so that they appeared lower on the site's listing page, effectively hiding them from the public, in exchange for the purchase of a $300-a-month advertising subscription.

In an interview with the VIN News Service, Perrault insists that this is not a case of "sour grapes" concerning the nature of his reviews. Cats & Dogs Animal Hospital earns four stars out of a possible five on Yelp.

Rather, Perrault says he contacted the company concerning a questionable review, which triggered a salesman to solicit his practice repeatedly. That's when he was pitched an "unethical" advertising arrangement, he contends.

"I was told that with money, I could hide negative reviews and so forth," Perrault says. "I never asked to be on Yelp, I never paid for anything, and yes, I'm getting some referrals. But this system is unethical. (As business owners) we're half of the equation. We should have a voice in how this works and should be changed."

Stephanie Ichinose, Yelp's director of communications, explains the system this way:

Yelp users write reviews and post them to the site. Yelp does not verify the authenticity of reviewers but attempts to present the most useful and helpful reviews from engaged community members, many of whom have complete profiles and are frequent Yelp users.

Thirty million people visit the site monthly, making Yelp high-stakes publicity for businesses in the 35 major markets where the site is anchored. With that kind of leverage has emerged users who try to game the system by posting glowing reviews to promote businesses, usually for a fee. It's a practice known as shilling, Ichinose says.

To combat shilling, Yelp employs a custom review filter to look for patterns of abuse. While Ichinose would not detail the filter's recipe for catching phony reviews, she explained that it's built on algorithms in the software.

With that, reviews -- both positive and negative -- are suppressed from time-to-time, based somewhat on how active, or "trustworthy," the reviewer appears.

"Yelp isn't a place where you can come in and throw up a review and expect it to remain. That doesn't foster a sense of community," Ichinose says. "We're trying to return the most helpful reviews for this business. Yelp is word-of-mouth in digital form, and we're weighting voices. We want folks engaged in this process."

Shilling is not an easy problem to solve, Ichinose admits. So she understands how business owners might be confused by the system: "Say you had 10 five-star reviews. Then a couple weeks later, you get a call from someone at Yelp to advertise. You come back, and six of the reviews have been suppressed by the filter and you only have four reviews still standing. The confluence of these independent events can be very confusing if you don't know about the filter."

Yelp advertisers receive a photo slide show, the ability to call out one favorite review on their profile page and feature rotating ads on competitors' pages. Yelp does not allow advertisers or non-advertisers to manipulate the order of reviews, Ichinose says.

"We don't know when reviews will come up or go down. We can't manage the order of the content," she insists.

The company also has stepped up efforts to get businesses involved in Yelp processes by hosting Webinars and how-to meetings to guide them on ways to respond to reviewers.

Despite those efforts, Perrault wants Yelp's business model to change. Rather than having businesses pay to advertise so that readers can use the site for free, he wants it to operate more like Consumer Reports, which employs the more traditional subscription-based system.

"There are other companies that do exactly what Yelp is doing, but their way of making money is different. I think the Yelp system is unethical," he says.


Court Says Yelp Is Allowed to Manipulate Ratings - Recipes

Hi Reddit. Jeremy, Yelp CEO here. This and a handful of other headlines covering Yelp's victory in the 9th circuit this week have been incredibly misleading.

There has never been (nor will there ever be) any amount of money a business can pay to change its rating or review on Yelp. To quote from our Advertiser FAQ page:

An independent academic study (not commissioned or paid for by Yelp) found that advertising plays no role in how reviews are recommended on Yelp. Or as this in-depth profile of Yelp in BuzzFeed puts it: “Harvard Business School professor Michael Luca has co-authored a new study that effectively debunks the extortion theory.”

Conspiracy theorists have had their day in court on more than one occasion, but courts have repeatedly dismissed their lawsuits claiming that ratings and reviews on Yelp are somehow tied to advertising.

If advertisers could control their reviews, then you’d expect them all to have perfect 5-star ratings on Yelp. Spoiler alert: They don’t. To test this, do a few searches in broad categories in your area - maybe for a dentist, mattress, or locksmith. You’ll find ads for businesses with all sorts of star ratings. Conversely, you’ll find thousands of businesses in organic results with great ratings that don’t pay Yelp a dime, and we’re fine with that.


This Woman's Facebook Post Ended Up Costing Her $500K

With the ease of sharing and commenting on social media, it's not hard to mindlessly make a statement without thinking. Let this woman's story be warning that there can be some serious repercussions.

After posting just one sentence about a former co-worker on Facebook &mdash a post that didn't even mention the woman by name &mdash a North Carolina woman has to pay $500,000 to settle a defamation lawsuit.

A few years back, Jacqueline Hammond posted "I didn't get drunk and kill my kid," in reference to her former colleague, Davyne Dial. According to the complaint, this comment was in reference to Dial's son who had died in a gun accident involving another child in 1976. Because Dial was not drunk when the accident occurred nor was she responsible for her son's death, she could sue Hammond for libel &mdash a written statement that is slanderous &mdash for her post online. "You can get in trouble anytime you make a false statement about someone else that damages their character or reputation," Charlotte attorney Missy Owen told WCNC.

After a two-years, the lawsuit was settle and Hammond owes Dial a whopping $250,000 for actual damages &mdash a.k.a. the emotional distress and defamation &mdash and another $250,000 for punitive damages.

Hammond's misfortune is a lesson to all to take a step back and think before you post. What you say could come back to haunt you.


What’s the penalty for violating the Consumer Review Fairness Act?

Congress gave enforcement authority to the Federal Trade Commission and the state Attorneys General. The law specifies that a violation of the CRFA will be treated the same as violating an FTC rule defining an unfair or deceptive act or practice. This means that your company could be subject to financial penalties, as well as a federal court order.

To make sure your company is complying with the Consumer Review Fairness Act:

  • Review your form contracts, including online terms and conditions and
  • Remove any provision that restricts people from sharing their honest reviews, penalizes those who do, or claims copyright over peoples’ reviews (even if you’ve never tried to enforce it or have no intention of enforcing it).

The wisest policy: Let people speak honestly about your products and their experience with your company.



Comentários:

  1. Ransley

    assim pode-se examinar infinitamente.

  2. Yozshulkis

    Bravo, você foi visitado simplesmente pela ideia brilhante

  3. Necage

    Concordo, essa ideia notável está certa sobre

  4. Karr

    Existem análogos?

  5. Gromuro

    mona relógio !!



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